국내 은행들 ‘개인별 맞춤서비스’ 강화해야

앞으로 국내 은행들은 고객 개개인의 특성을 고려한 ‘맞춤형 서비스’ 를 강화해야 할 것으로 보인다. 최근 은행권에 대한 신뢰가 지속적으로 낮아지고 있는데다 이자율이나 수수료에 따라 2개 이상 복수의 은행을 이용하는 등 고객 충성도가 현저하게 낮기 때문이다.

20일 글로벌 회계·컨설팅 법인 언스트앤영에 따르면 35개 주요 국가 2만8000여명을 대상으로 실시한 ‘2012년 은행 고객 동향 조사’에서 한국 응답자 중 44%가 유럽 금융위기 이후 은행에 대한 신뢰가 떨어졌다고 답변했다. 중국(30%)과 일본(28%) 등 아시아 국가는 물론 전체 평균(40%)에 비해서도 높은 수치다.

은행에 대한 신뢰도 저하는 고객이 최소 2개 이상의 은행과 거래하는 ‘멀티뱅킹(Multi-banking)’ 성향을 키웠다. 국내 멀티뱅킹 고객 비율은 89%로 전체 응답자 평균인 59%에 비해 월등히 높았다. 멀티뱅킹의 가장 큰 이유로는 ‘더 유리한 이자율과 수수료 절감’을 들어 ‘최고의 상품 및 서비스 이용’을 위해 여러 은행과 거래한다고 답한 다른 나라 응답자들과 차이를 보였다.

언스트앤영은 “한국의 경우 은행간 상품 차별성이 적어 고객들이 이자율, 비용, 수수료 등의 가격 조건에 더 민감한 것”이라고 분석했다.

또한 우리나라 고객들은 은행 선택에 있어 자동화기기(ATM)보다는 영업점에 대한 접근성을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 온라인, 모바일뱅킹 등 지점 이외의 ‘비대면 채널’ 이용에서는 시스템 보안을 가장 중시했다. 특히 개인화된 상품 및 서비스에 대한 요구가 다른 나라 은행 이용자보다 상대적으로 높은데 반해 개인정보 제공에는 부정적인 입장을 취했다.

김영석 언스트앤영 상무는 “빠르게 변하는 고객 개개인의 요구을 만족시키기 위해 더 많은 선택권을 줄 필요가 있다”며 “고객에 대한 보상 프로그램 강화 및 고객 특성에 따른 개인별 맞춤형 상품 제공 등의 노력이 필요하다”고 조언했다.