[신년기획-‘트리플A’기업의 비밀] ⑧-1 USAA, 금융위기가 무색한 ‘탄탄한’ 금융 서비스 회사

▲USAA 본사의 모습

종합 금융서비스기관 USAA의 성공 비결은 고객 중심의 탄탄한 경영이다.

90년의 역사를 자랑하는 종합 금융서비스 회사인 USAA는 1922년 25명의 미국 군 장교들에 의해 설립됐다.

자동차 보험으로 초기 사업을 시작했으며 지난해 말 기준 880만명 이상의 고객을 보유한 거대 조직으로 성장했다.

직원수는 지난해 말 기준으로 2300명을 넘어섰다.

USAA는 대공황이 한창이던 1930년대에도 성장을 이어가 당시 고객은 1만5000명에서 3만명으로 두 배 가까이 증가했다.

1936년에는 미국 군 장교의 60%가 USAA의 고객으로 등록했다.

USAA는 자동차보험을 비롯한 산업재해보험·생명보험 등 종합보험상품과 은행 부동산 금융투자중개서비스를 제공하고 있다.

최근에는 여행상품과 자동차 리스, 보석과 가전제품 등을 대신 구매해주는 대행서비스까지 제공하고 있다.

USAA의 매출은 2007년 144억달러(약 16조원)를 기록한 이후 지난해에는 9월까지 3개 분기에만 199억달러를 기록했다.

대부분의 금융서비스 기업들이 실적 부진을 겪었던 지난 2008년 글로벌 금융위기 시절에도 USAA는 승승장구했다.

당시 S&P500지수에 편입된 기업의 순이익은 전년 동기 대비 평균 37%까지 줄었으나 USAA는 4억2300만달러의 순이익을 내며 사업을 확장해갔다.

USAA는 경제 전문지 포춘이 선정한 ‘일하기 좋은 100대 기업’순위에서 지난해에는 17위, 올해는 20위에 올랐다.

존 모엘러링 USAA 이사회 의장은 자사 홈페이지를 통해 “다른 회사들은 경제 위기에 휘청였지만 USAA는 최고의 고객서비스를 제공하는 회사라는 명성을 유지할 수 있었다”며 “고객에게 새로운 상품과 서비스를 꾸준히 제공하며 고객들이 자산 안정성을 확신할 수 있도록 했다”고 강조했다.

USAA 이런 성과를 바탕으로 국제 신용평가사들로부터 우수한 투자신용등급을 받았다.

무디스는 지난달 27일 USAA의 투자등급을 최고등급인 ‘Aaa’로 평가했다.

스탠다드앤드푸어스(S&P)는 지난해 8월9일 ‘AA+’를 매겼다.

S&P는 이에 대해 “미국 정부의 재정적자 위기가 위험요소로 작용할 수 있어 최고 등급에서 한 단계 낮은 등급으로 평가한다”고 설명했다.

세계최대 보험평가 기관인 미국 에이엠베스트(A.M.Best)는 지난해 12월21일 USAA의 신용등급을 ‘A++’ 로 결정했다.

모엘러링 의장은 “USAA가 업계 리더로 설 수 있었던 것은 뛰어난 재정관리능력 때문”이라며 “회사의 신규 자산 규모는 2008년 36억달러에서 2010년 71억달러까지 증가했다”고 밝혔다.

USAA가 뛰어난 성과를 얻을 수 있었던 요인 중 하나는 고객중심의 경영 이념이라는 것이 전문가들의 중론이다.

USAA가 지난 1924년 설정한 회사 이념은 ‘서비스에서 시작해 서비스로’였다.

USAA의 조 로블스 사장 겸 최고경영자(CEO)는 “USAA 직원의 약 20%는 군인이거나 군인의 배우자로 구성돼있다”며 “우리는 회원들과의 깊은 관계를 위해 노력해 고객들에게 종종 감사하다는 내용의 편지를 받기도 한다”고 전했다.