[기자수첩]말 바꾼 스타벅스, 커피 맛이 변했다

입력 2011-11-17 10:47

스타벅스의 커피 맛이 변했다. 커피 맛 유지를 위해 우유 제조사도 바꾸지 않겠다는 스타벅스가 두유량을 급격하게 늘려서다. 스타벅스의 10월 두유 사용량은 전월 대비 230% 이상 증가했다.

스타벅스는 커피 음료에 적합한 천연두유‘소이 카페’를 사용해 우유와 맛의 차이가 없다는 입장이다.

스타벅스는 지난 2월 16일 서울우유의 커피전문점에 대한 우유 공급가격 인상 시도를 두고 스타벅스는 커피의 맛이 바뀐다며 서울우유의 공급을 유지하겠다고 밝혔다. 실제로 바리스타들도 우유 제조사에 따라 맛이 미묘하게 다르다고 인정해 스타벅스의 주장은 일리가 있다.

그런데 스타벅스는 우유 공급량 부족을 이유로‘바꾸지 않겠다’는 발언을 한달도 채 되지 않아서 뒤집었다. 지난 3월 초 스타벅스는 서울우유의 우유 공급량을 50%로 줄이고 나머지를 롯데푸르밀에서 공급받는 결정을 내렸다.

고객에 대한 공지 없이 비밀리에 이루어진 것이어서 고객 만족이라는 스타벅스의 철학과 상충되는 측면이다.

최근‘두유 맛 커피’라는 이미지를 얻으면서도 두유에 목을 매는 이유는 우유 공급량이 급격하게 줄었기 때문이다. 업계에 따르면 스타벅스는 서울우유에서 받는 우유 공급량이 지난해 말 대비 90%나 줄어들었다.

우유 수급이 급격하게 나빠지는 동시에 가격까지 올라‘올해 커피 가격 인상은 없다’는 공약을 지키기 위해서라도 스타벅스는 두유 선택이 불가피했을 것으로 보인다.

진정한 고객만족은 진실을 이야기하는 것이다. 스타벅스에게는‘맛’을 조금 포기하지만 원자재난에 가격 인상을 최대한으로 억제하기위해 그랬노라고 해명하는 노력이 필요하다. 그 것 만이 1등 업체의 유지 비결이 될 수 있다.