[진화하는 온라인몰]“고객이 만족할 때까지”… 차별화 서비스 올인

업체간 가격할인 경쟁 일색이던 온라인몰이 고객의 입장에서 편의 서비스 개선에 힘쓰는 등 서비스 차별화를 통해 진화하고 있다. 교환이나 반품 등 기본적인 서비스 개선뿐만 아니라 쇼핑지원금을 주거나 SNS 특가 알림, 맞춤형 사은품 제공 등 다방면에서 차별화를 꾀하고 있다.

◇고객의 쇼핑혜택을 ‘업’해라= 경쟁이 치열해지면서 온라인몰은 단골고객 붙잡기에 최선을 다하고 있다. G마켓은 VIP와 SVIP회원들을 위한 전용 사은품 혜택을 진행한다. 매월 20일부터 말일까지 진행하는 ‘VIP Gift Day’를 통해 구매금액대별로 사은품을 신청할 수 있다. 또 모든 VIP와 SVIP 고객들은 각종 할인쿠폰과 무료반품쿠폰을 비롯해 전용 콜센터, 무료문자 등의 추가혜택을 받을 수 있다. 당월 5만원 이상 구매시 등급별 선착순으로 받을 수 있는 ‘쇼핑지원금 5만원’은 한번에 받은 뒤 필요할 때마다 결재금액의 10%까지 나눠서 사용 가능하다.

G마켓 관계자는 “쇼핑지원금 혜택은 꾸준히 방문하고 구매하는 고객에게 더 많은 혜택이 돌아가는 만큼 신규고객뿐만 아니라 단골고객 유치에 도움이 되고 있다”고 설명했다.

11번가는 고객의 과실로 인한 상품 훼손에 대해 ‘포인트(s포인트)’로 환급해주는 제도를 운영하고 있다. 실수로 상품을 훼손했을 경우 직접 수리를 한 뒤 영수증을 보내면 수리비에 상응하는 금액을 포인트로 지급해 준다. 수리가 안되더라도 반품하면 동일 상품을 다시 구매할 수 있도록 결제대금의 100%를 쿠폰과 포인트로 돌려준다.

쇼핑혜택을 높이기 위한 이벤트도 풍부하다. G마켓은 매일 패션, 식품, 가전, 가구, 유아동 등 다양한 카테고리에서 선정된 오늘의 상품을 특가에 판매하는 ‘오늘만 특가’ 이벤트를 진행하고 있다. 해당하는 전 상품을 무료로 배송해준다.

◇고객이 만족할 때까지 ‘무료반품’= 브랜드 패션제품을 선보이는 G마켓 ‘BRAND ON’ 코너에서 3만원이상 구매시 무제한 무료반품이 가능한 ‘피팅배송 서비스’를 제공한다. 고객이 원하는 제품을 찾을 때까지 무료반품 쿠폰이 무제한 발급된다. 무료반품 쿠폰은 주문 상품이 수취완료 또는 배송완료 상태가 되면 해당고객 ID로 자동 발급된다. 쿠폰은 발급일로부터 3일간 사용할 수 있다.

온라인 특성상 직접 입어보지 못해 사이즈나 색상을 선택할 때 망설이던 고객들도 반품 부담을 덜 수 있어 고객들의 상품만족도 향상에 기여하고 있다는 게 회사 측 설명이다.

옥션은 오픈마켓 최초로 전화반품 서비스를 4월부터 론칭해 선보이고 있다. ‘전화반품’이란 반품 전용 상담전화(1588-9157)를 통해 반품 문제 상담을 비롯해 반품 신청부터 상품 집하, 반품승인, 환불 처리까지 옥션의 상담원이 반품 전 과정을 원스탑으로 진행해 주는 서비스로 주로 오프라인 대형 유통 업체에서 이용하던 고객응대 서비스다.

가까운 편의점에서 교환과 반품도 가능하다. G마켓은 전국 7600여 곳의 GS25 편의점을 통해 24시간 이용 할 수 있는 ‘편의점 교환 반품서비스’를 시행하고 있다. 24시간 언제든지 구입한 제품을 교환 또는 반품할 수 있고 택배사의 방문을 기다리거나 하는 번거로움을 덜 수 있어 맞벌이 부부나 싱글족들에게 만족도가 높다.

김소정 G마켓 마케팅 실장은 “비대면 거래인 온라인 쇼핑에 있어 가장 고질적인 고객 불만이었던 배송 및 반품 서비스 품질 개선에 역점을 두고 있다”라며 “온라인몰의 신뢰도를 높여 온라인 상거래 이용 경험이 없는 신규고객 유치에도 박차를 가하고 있다”고 말했다.

◇24시간 고객의 불만 ‘맞춤형 처리’= 11번가는 판매자 서비스센터를 오픈하고 전문 상담사가 1년 365일 하루 24시간 쉼 없이 애로사항을 접수하고 해결해 준다.

판매자나 판매 희망자는 전화, 이메일, 채팅 등을 이용해 11번가 서비스 정책이나 광고 활용법, 프로모션, 안전거래 등 판매와 관련된 일반적인 서비스를 받을 수 있다.

김선희 11번가 고객가치 그룹장은 “전문적이고 종합적인 서비스를 제공하기 위해 그 동안 온오프라인에 분산돼 있던 판매자를 위한 상담 서비스를 통폐합하고 전문화했다”며 “언제 어디서나 연중무휴로 판매와 관련된 상담 서비스를 받을 수 있다는 점에서 기존 소비자 대상의 고객센터 뿐만 아니라 판매자까지 고객케어의 범위를 확대했다는 점에서 의미가 있다”고 말했다.

인터파크의 여행·숙박 예약사이트 인터파크투어는 2008년부터 ‘온라인상담 2시간내 답변제’를 운영해 오고 있다. 여행에 관련된 다양한 문의사항을 1:1상담문의 게시판에다 남기면 인터파크투어 내부직원이 2시간내 맞춤형 빠른 답변을 해주는 시스템으로 게시판 답변과 동시에 SMS로 처리 결과에 대해 발송해줘 고객들의 호응이 좋다.

11번가는 상품 주문결제 후 배송이 지연된 경우 배송 지연된 기간에 따라 포인트, 쿠폰을 보상으로 지급하는 ‘배송지연 보상제서비스’를 실시하고 있다. 상품 주문결제일로부터 2일을 초과하는 건부터 적용한다.

배미향 11번가 마케팅 그룹장은 “상품을 직접 취급하는 종합 온라인 쇼핑몰에서 배송지연 보상제를 실시한 적은 있지만 별도로 고객이 보상신청을 했을 경우만 해주는 수동 보상방식이었는데 11번가는 보상 처리 방식을 자동 시스템화했다”고 말했다.

◇최고의 품질을 최저의 가격에= 옥션은 지난해 말부터 가격비교형 물품검색 서비스인 ‘카탈로그식 상품검색’을 선보이고 있다. 모델별 대표상품의 최저가격과 상품정보를 모아서 보여주고 브랜드·사양별로 가격비교를 할 수 있는 기능이다. 이용자들은 카테고리별 상품 검색시 각 모델의 대표 상품별 상세 사양, 옥션내 판매되고 있는 동일 모델의 상품수, 최저가격을 한눈에 파악할 수 있게 됐다.

11번가는 식품·생필품 전문관인 ‘마트11번가’ 내 상품이 결제 금액이 대형마트 3사보다 비싼 경우 그 차액만큼 포인트로 110% 보상한다. 해당 상품을 결제할 경우 오프라인 마트3사 상품이 더 싼 것을 확인하면 보상 대상자로 고객은 증빙 가능한 자료(영수증, 전단지 등)를 사진 촬영하고 신청서를 접수(3일 이내)하면 된다. 11번가는 규격, 용량 등 최저가 조건을 확인한 후 포인트로 돌려준다.

인터파크도 ‘항공권 최저가 보상제’를 실시하고 있다. 인터파크투어에서 항공권을 구입한 뒤 동일한 조건에서 다른 최저가 항공권이 있을 시 그 차액의 300%을 포인트로 환불해 주는 보상해 준다.

【박스기사】‘짝퉁의 천국’은 이제 잊어주세요

위조품 110% 보상제 등 ‘믿을 수 있는 쇼핑몰’로 거듭나

온라인몰은‘짝퉁의 천국’이라는 오명을 벗기 위해 위조품 보상제 등의 서비스를 선보이며 변화를 꾀하고 있다. 11번가는 구매한 제품이 위조품으로 의심될 경우 소비자가 직접 신고할 수 있는 제도인 위조품 110% 보상제를 운영하고 있다. 신고가 접수되면 상표권자에게 위조품 여부를 감정 요청하고 위조품으로 판명나면 결제대금 100%를 전액 환불해준다. 또 결제대금의 10%를 11번가에서 현금처럼 사용할 수 있는 ‘S포인트’로 보상, 적립해주는 것도 특징이다.

11번가를 통해 위조품 확인이 불가능한 경우에도 구매자가 직접 특허청, 검찰, 경찰, 세관으로 위조품 신고를 한 후 위조품으로 확인 되면 동일하게 110%를 보상받을 수 있다. 현재 11번가를 통해 위조품 확인이 가능한 브랜드는 샤넬, 구찌, 랄프로렌 등 명품 의류, 가방 브랜드와 불가리, 까르띠에, 오메가 등 명품 시계 브랜드를 포함한 총 80여 개의 국내외 브랜드로 향후 위조품 감정 협력 브랜드를 확대해나갈 예정이다.

11번가 관계자는 “오프라인 매장보다 저렴한 가격과 진품 판매에 대한 쇼핑몰의 신뢰 확대로 명품을 믿고 구입하는 경향이 뚜렷해지고 있다”며 “앞으로도 온라인 시장 내 명품 구매 파워가 거세질 것으로 보인다”고 말했다.