상위 1% 사로잡은 그곳…프리미엄 혜택이 ‘가득’

[당신도 귀족]⑥특급 호텔 VVIP 서비스

▲VVIP 서비스의 중요성이 대두되면서 각 특급호텔은 전문인력을 구성해 체계인 VVIP 관리에 나서고 있다. 사진은 리츠칼튼의 VVIP 서비스.

비지니스나 휴식을 위해 호텔을 이용하는 VVIP들이 원하는 서비스는 뭘까? 프리이빗 뱅킹(Private Banking)을 시작으로 확대된 VVIP마케팅이 백화점과 카드사, 항공사를 넘어 호텔로 이어졌다.호텔이라는 공간은 원래 서민들 보다는 중산층 이상의 사람들이 이용하는 곳으로 다른 업종보다 손님에 대한 서비스가 기본이다.

특급호텔들이 VVIP 서비스를 본격적으로 시작한 건 2008말~2009년 초부터다. 물론 그 전에도 VIP나 VVIP 고객관리에 소홀한 건 아니지만 전문 인력이 구성돼 체계적인 고객관리를 시작한 게 2년 전쯤이다.

VVIP들은 자신이 노출되는 건 싫어하지만 호텔이 자신을 알아보고 극진히 서비스 받는 걸 원한다. 그래야 고정적인 매출을 담보해주는 ‘보증수표’로 만들 수 있다.

특급호텔은 VVIP 관리를 위해 먼저 전담팀을 만들었다. 서울 웨스틴조선 호텔은 지난 2009년 용모가 단정하고 외국어가 유창한 직원11명을 선발해 VVIP 전담팀을 꾸렸다. 이 중에는 세계 유수의 호텔에서 각국의 왕족을 서비스한 경험이 있던 직원도 있었다.

그랜드 인터컨티넨탈 호텔도 VVIP 전담부서 GRO(Guest Relations Officer)를 두고 이들이 주로 이용하는 층에 있는 클럽 라운지에 각별한 신경을 쓰고 있다. 비지니스와 휴식, 사교가 동시에 이뤄지는 공간에서 각종 큰 계약이나 VVIP들끼리 친분을 쌓는 환경을 마련하는데 힘을 쏟고 있다. 쉐라톤 워커힐 호텔이나 임피리얼 팰리스 호텔들도 별도의 전담 마케팅팀을 꾸려 VVIP멤버쉽 등을 운영 중이다.

VVIP서비스는 ‘맞춤형’과 ‘특별함’,‘새로움’을 동시에 충족시켜줘야 한다. 어떤 VVIP가 방문하느냐에 따라 호텔의 등급의 정해지고 고객의 입소문에 호텔의 위상이 달라질 수 있기 때문이다.

웨스틴조선호텔은 VVIP 전담팀 구성 후 세계적인 소프라노 조수미씨를 맞이했다. 호텔측은 그녀의 목소리를 관리하기 위해 객실 내 습도에 철저하게 신경썼고, 음식에 대해서도 각별히 배려했다. 특히 조씨가 평소 스트레스를 빨래로 해결한다는 정보를 입수해 객실 내에 미니 빨래판과 빨래 도구를 마련해 그녀를 즐겁게 해줬다고 한다.

호텔 리츠칼튼 서울은 특 1급 호텔을 이용하는 고객들의 안목이 높아지고 씀씀이가 늘어남에 따라 VVIP고객을 위한 서비스 프로그램을 개발해 타호텔과 차별화된 서비스를 펼치고 있다.

고객이 표현하지 않은 요구까지도 만족시키는 ‘미스틱 프로그램’ 서비스가 대표적이다. 호텔은 고객이 표현하지 않은 요구도 만족시키기 위해 필요한 고객 선호 카드(preference card)를 모든 직원이 작성할 의무를 부여했다. 리츠칼튼의 직원이라면 반드시 작성하게 되는 고객 선호 카드의 부서 목표량을 설정함으로써 각 부서에서 개별적으로 관리하는 고객을 늘림을 물론 담당 고객의 성향을 파악해 추후 리츠칼튼에 방문했을 때 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만든다. 이와 같이 작성된 고객 선호 카드는 전세계 리츠칼튼에서 ‘미스틱(Mystic)’이란 프로그램을 통해 공유하며 한번 카드가 작성된 고객은 어느 리츠칼튼을 방문하던지 고객만의 개별적인 서비스를 받을 수 있다.

르네상스호텔은 호텔과 거래하고 있는 주요 고객사를 선정해 해당 기업의 CEO에게 호텔의 멤버쉽 카드인 ‘로얄 골드’ 카드를 선물로 제공한다. 비즈니스의 중심 테헤란로에 위치한 호텔인 만큼 비즈니스 고객을 유치하는 객실관련 세일즈가 매우 중요한 부분을 차지하고 있다.

워커힐 호텔은 VVIP 전용 라운지인 ‘이너서클’을 운영하고 있다. 워커힐의 VVIP 고객이 이너써클 회원은 1년간 쉐라톤 그랜드 워커힐과 W 서울 워커힐, 워커힐 면세점에서 다양한 서비스와 상품을 구매한 실적 순으로 선정됐다. 회원에게는 다양한 혜택은 물론 이너 써클에 상주하는 리이프 스타일리스트들이 고객과 지속적인 대호를 통해 고객의 기호 및 성향, 건강상태까지 파악해 1:1 컨시어지 서비스를 제공하는 것으로 유명하다.

그렇다면 이런 서비스를 받는 특급 호텔의 VVIP들은 어떤 사람들일까? 또 VVIP를 결정하는 기준은 무얼까?

호텔관계자들은 한결같이 호텔의 매출 기여도와 사회적 지위라는 공통된 답을 내놨다. 하지만 호텔들은 대부분 VVIP와 관련된 이야기 하는 것을 매우 꺼린다. VVIP 프로필을 공개하지 않는 것이 호텔업계의 불문율이다. 하지만 이것 때문에 VVIP는 더욱 VVIP 대우를 받는다. 호텔에 들어서는 순간부터 고객 자신이 누군지 알지 못할 정도로 가장 은밀하면서도 철저하게,그리고 편안하게 서비스를 즐기는 사람이라면 세상에 자신의 이름이 알려지는 걸 원치 않는다.

하지만 우리가 일반적으로 생각하는 VVIP들은 한국을 찾은 국빈과 해외 저명인사, 대기업 CEO, 해외 유명 연예인 등을 꼽을 수 있다.

VVIP 조건인 매너에 대해서도 관례가 통용된다. 업계 관계자는 “멤버쉽을 유지하기 위해서는 이용횟수와 매출이 일정 수준에 도달해야 하고 다른 VVIP들에 대한 기본적인 예절도 필수적”이라고 말했다.