소셜커머스 제휴 잘 못하면 '치명적 독'

최근 소셜커머스를 단행한 제휴브랜드들이 소비자들의 항의 전화에 곤욕을 치르고 있는 것으로 나타났다.

8일 업계에 따르면 최근 쿠팡, 티켓몬스터, 그루폰등의 소셜커머스에서 최대 70~80% 까지 할인 폭을 늘리면서 고객만족도와 판매율은 대폭 늘어났지만 제휴 브랜드 세일 기간이 끝난 이후 해당 브랜드에 적정가격 논란을 제기하는 소비자가 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 브랜드 게시판을 통해 불만을 나타내거나 ‘재고처리가 아니냐’ ‘소비자 가격을 다시 책정하라’ ‘도대체 원가가 얼마냐’등의 항의전화가 빗발치고 있는 것. 이에 따라 일부 기업에서는 소비자들의 불만이 브랜드 이미지와 매출 하락으로 이어지지 않을까 우려하고 있다.

한국형 소셜커머스는 지난해 말 ‘티켓몬스터’를 시작으로 ‘쿠팡’, ‘위메이크프라이스’ 등이 국내에서 첫 문을 열었으며 그 후 소셜커머스를 표방하고 식음료, 패션, 생활용품 등의 분야에서 50~70%의 할인 쿠폰을 판매하며 새로 등장한 사이트만 해도 1년 사이 수 백 개에 달한다. 지난 2월에는 세계 최대 소셜커머스 업체인 ‘그루폰’이 위즈위드를 통해 5만원권 상품권을 50% 할인 판매하며 국내 시장에 진출하기도 했다.

그러나 일부 소셜커머스에서는 자체적인 CS(고객관리) 팀이 없어 문의사항이나 가격 논란 등의 안티성 댓글을 관리하지 못해 그 피해를 기업 측에서 고스란히 떠맡고 있는 것이다.

한 뷰티 업체에서는 “소셜커머스를 통해 지속적인 할인행사를 펼쳐 온라인 브랜드 인지도는 많이 높아졌지만 행사가 끝난 후 기존 소비자 조차 구매를 거부하는 등 고객들이 브랜드 이미지를 나쁘게 인지하는 상황이 발생하고 있어 내부적으로 CS팀에 비상이 걸린 상황”이라고 말했다.

한 패션업체 관계자는 “소셜커머스는 고객의 입장에서는 저렴한 비용으로 우수한 품질의 제품을 살 수 있고, 브랜드 역시 단기간 내 매출 상승과 입소문 마케팅을 통한 브랜드 인지도 확대라는 긍정적인 효과를 누릴 수 있지만 그 후유증 또한 크다”고 말했다.