[프리미엄북]고객의 불평은 회사의 미래를 좌우하는 선물

입력 2011-01-21 11:00수정 2011-01-29 01:42

▲불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다/자넬 발로·클라우스 묄러 공저/변봉룡·남주영 공역/세종서적 펴냄/1만5000원/384쪽

상품이나 서비스에 대한 불만이 단 한 번도 제기되지 않았는데도 한 번 왔던 고객이 다시 오지 않는 일이 비일비재하지 않는가. 출근부를 찍다시피 하던 단골고객이 어느 날 갑자기 다른 매장으로 발길을 돌리는 걸 우연히 보면서 어이없어하지 않았던가.

전문 경영 컨설턴트이자 베테랑 강사인 자넬 발로와 클라우스 묄러는 이런 고민을 하는 사업가들과 매니저들을 위해 이 책 ‘불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다’를 출간했다.

이들은 기업이나 매장의 CEO들과 직원들에 ‘고객의 불평은 선물’이라는 철학을 권한다. 즉 고객의 불평을 골칫거리나 눈엣가시로 생각하기보다는, 자사의 상품이나 서비스의 문제점을 파악하고 바로잡을 수 있는 좋은 기회이자 마케팅을 위한 자산이라고 생각하라는 뜻이다.

저자들은 고객의 불평을 선물로 받아들이는 마음가짐을 회사에 뿌리내리게 한 결과 소중한 고객들이 경쟁사로 떠나는 것을 막고, 충성도도 높이는 데 성공했다며 결국 불평하는 고객을 어떻게 대하느냐에 따라 회사의 미래가 좌우된다고 강조하고 있다.