감동마케팅 소비자 마음 잡는다

유통가 마케팅이 천편일률적으로 비슷해지고 있는 가운데 똑똑해진 소비자들은 어디로 튈지 모른다. 고객의 마음을 얻는지 여부가 마케팅의 성패를 좌우하게 됨에 유통업계는 고객 감성을 깨우는 서비스를 제공하는 등 ‘감동 마케팅’을 펼치고 있다.

롯데백화점은 ‘식상한 VIP마케팅’에서 탈피하고 VIP고객들에게 물질적인 서비스 외에도 마음으로 다가가는 서비스를 제공하고자 다양한 심리 테라피 등의 감동마케팅을 선보이고 있다.

롯데백화점 본점은 MVG(Most Valuable Guests, 초우량고객) 고객을 대상으로 ‘나도 모르는 나의 성향 알기’, ‘우리가족 성향은?’ 행사를 진행, 고객들로부터 뜨거운 반응을 얻고 있다.

참여고객 다수가 심리 테라피 서비스를 통해 그 동안 겪었던 고부간, 형제간 등의 갈등이 해소되면서 눈물까지 보여 주변에 따뜻한 감동을 전달된 사례가 빗발쳤다.

그 동안 가족이나 친구에게 차마 말하지 못한 고민들을 타인과의 상담을 통해 해소되었던 점과 본인의 신분이 노출되지 않고 백화점이라는 편안한 장소에서 상담을 받을 수 있다는 것이 롯데백화점 본점의 심리 테라피 서비스의 장점이자 성공요인이었다는게 백화점 측 설명이다.

윤미영 MVG 라운지 실장은 “우수고객 대상이라고 해서 무조건 값비싼 사은품을 주는 것보다는 그들이 가지고 있는 고민과 이야기에 진심으로 귀 기울이고 공감하는 것이 진정한 명품 마케팅이다”며 “앞으로 롯데백화점은 MVG 고객뿐만 아니라 전 고객에게 마음으로 다가갈 수 있는 방법을 찾아 꾸준히 노력할 것이다”고 말했다.

G마켓은 최근 전국 7600여 곳의 편의점에서 24시간 이용 할 수 있는 ‘편의점 교환 반품서비스’를 시행하고 있다. 이는 고객들이 제품 반품이나 교환 시 느꼈던 번거로움을 해소하고 편리한 쇼핑을 즐기고자 하는 감동 마케팅의 일환으로 진행된 것.

G마켓 고객은 전국 7600여 곳에 위치한 훼미리마트와 GS25 편의점을 통해 24시간 언제든지 구입한 제품을 교환 또는 반품할 수 있게 됐다.

이 같은 현상은 식품업계도 마찬가지다. 제품의 차별성을 높이기 위해 과거에는 패키지나 모양 등 주로 외형적인 부분에 변화를 줬다면 최근에는 성분이나 효능 등 내적인 면에서 소비자의 니즈를 반영해 고객감성을 자극하고 있다.

건강기능식품인 CJ뉴트라의 ‘이너비’가 대표적인 예. 바르지 않고 간편하게 먹으면서 피부 고민을 해결 할 수 있는 점이 부각되면서 여심을 사로잡고 있다. 특히 이제품의 경우 식약청으로부터 ‘피부가 건조한 사람을 대상으로 피부의 건조 정도와 수분 보유량을 개선시킬 수 있다’는 기능성을 인정받으면서 입소문을 타고 있다.

업계 관계자는 “소비자들이 구매 또는 서비스를 통해 만족감을 얻게 되면 지속적인 구매행위로 이어진다”며 “고객의 마음을 얻기 위한 업계의 감동마케팅이 활발하게 전개될 것”이라고 말했다.