올해 오픈마켓 11번가만 웃었다

14일 온라인몰 및 코리안메트릭스(웹사이트 분석업체)에 따르면 G마켓과 옥션은 연초대비 11월에 UV(순방문자)가 각각 5.1%, 5.9% 감소했다. 이에 반해 11번가는 2.8% 감소에 그쳤다. 특히 주목할점은 3사 모두 UV가 감소했으나 11월 기준으로 11번가의 UV(1497만명)가 G마켓 대비(1677만명) 약 90% 수준까지 증가했다는 점이다.

전자상거래업계에서는 페이지뷰보다 UV가 의미있는 자료로 평가된다. Visit (방문자)은 해당기간 내 A가 10번 방문하면 10번 카운팅 되지만 UV(순방문자)는 해당기간 내 A가 10번 방문했더라도 A는 unique 1인(개인)이므로 1번으로 카운팅되기 때문이다.

UV가 거래액과 매출액에 영향을 끼친다는 점을 감안할 때 업계 판도에 변화가 있는 것 아니냐는 전망도 나오고 있다.

최근 발표된 고객만족도 3분야도 모두 11번가가 앞질렀다. KS-SQI(한국서비스품질지수)고객만족도는 11번가(68.9), 옥션(63), G마켓(62.9)로, KCSI(한국산업의 고객 만족도)는 11번가(66.6), G마켓(64.8), 옥션(62), KS-WCI(한국소비자웰빙지수) 고객만족도는 11번가(62.6), 옥션(62.5), G마켓(61.8)순으로 나타났다.

지난해 조사에서는 1, 2위간 만족도 점수가 근소한 차이에 불과했으나, 올해 1위를 차지한 11번가와 2위와의 격차는 최대 5.9점(KS-SQI 5.9, KCSI 1.8, KS-WCI 0.1)까지 벌어졌다.

또한 G마켓의 콜센터 고객응대율이 70%에 불과한 반면 11번가는 90%에 달한다. G마켓과 옥션의 평균 전화 만족도가 60~70% 정도인데 반해, 11번가의 고객만족도는 80%에 달해 이에 대한 보완도 시급하다는 지적이다.

11번가 관계자는 “365일 24시간 고객 센터를 운영하는 등 고객센터비용만도 경쟁사 대비 30% 이상 높고 고객 불편 최소화를 위한 고객불만 처리비용으로 연간 수억원을 투자하고 있다”며 “앞으로도 고객 차별화 서비스 발굴을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

업계 관계자는 “G마켓과 옥션은 연초부터 현재까지 UV 감소경향이 두드러지고 있는데, 올 한해 부정이슈(불공정, 탈루 등)로 이미지타격을 받은 이베이의 고객들이 11번가로 발길을 돌린듯하다”고 말했다.