[호텔VVIP마케팅]특급호텔 '영원한 단골'만들기

요즘 호텔업계의 최대 화두는 ‘서비스 고급화’다. 서울시내 특급호텔이라면 올해 레노베이션을 하지 않은 곳이 없다. 호텔 객실 내부 및 각종 부대시설를 좀더 화려하고 고급스럽게 탈바꿈시키기 위해 세계적인 특급호텔 레노베이션 전문기업에 인테리어를 의뢰하고 저명한 작가의 작품을 벽지로 사용하기도 한다.

겉모습만 최고급화한 것이 아니다. 서비스도 최고급화 돼 있다. 한번 찾은 손님을 ‘영원한 단골’로 만들기 위해 이른바‘명품 서비스’전략으로 공항에서 부터 귀빈대접을 한다. 손하나 까딱하지 않아도 주차,짐,체크인까지 알아서 해준다.

명품 서비스가 돋보이는 곳은 파크 하얏트 서울. 파크하얏트 직원들은 명찰을 달고 있지 않다. 고객이 직원의 명찰을 보고 나를 부르기 전에 직원이 먼저 다가가 최고의 서비스를 제공한다는 원칙이 있기 때문이다. 파크 하얏트 서울은‘한국의 6성급 호텔’이라는 명성에 걸맞게 VIP고객 뿐만 아니라 한번 들른 손님 모두에게 VVIP대접을 한다. ‘명품 서비스’ 전략이다.

▲파크 하얏트 24층에 위치한 로비 '더 라운지'

사전 예약 없이 불시 방문한 고객의 경우에도 무슨 방법을 써서라도 고객의 이름을 파악해 24층 로비쪽으로 고객의 이름을 미리 알려 놓는다. 24층 도착과 엘리베이터가 열림과 동시에 대기하고 있던 컨시어지가 고객의 이름을 부르며 맞이한다. 파크하얏트 관계자는 “많은 고객들이 어떻게 본인의 이름을 어떻게 알았냐, 벌써 파악하고 있었느냐며 사소한 것에 감동한다”고 말했다.

두번째 방문부터는 고객의 체크인 예상 시간을 미리 파악했다가 “Welcome back Mr. 000”라고 인사한다. 자주 방문하는 고객의 경우 전 임직원들에게 고객의 사진과 간단한 설명을 사전에 공유해 호텔 내 어디서든 누구나 다 고객을 인지하고 응대한다. 또 로비인 24층으로 올라가 체크인 할 필요 없이 바로 익스프레스 체크인 할 수 있도록 1층에서 신속하게 모든 과정을 처리해준다.

호텔에 처음 방문해도 전혀 당황하지 않고 최고급 서비스를 즐길 수 있다. 처음 방문 고객은 프런트 담당자가 엘리베이터에 함께 동승해 체크인을 해주고 고객의 선호도를 상세히 물어 가장 좋아하는 방을 선택하도록 돕는다.

◇내 집에 온 듯한 맞춤형 서비스=텔레비전 볼륨, 채널, 비데 온도, 객실 온도 등을 이전 숙박 시 사용했던 그대로 설정해 놓는다. 손님이 침대에서 자던 쪽에 물과 리모콘 비치해 놓고 신문 보던 자리에 좋아하는 신문을 준비해 놓는다. 다리미대, 가습기, 정화기, 공기 청정기 등 주로 사용하는 물건들은 사전 비치해 객실 구석구석을 고객의 생활 습관에 맞춰 준비해 놓는다. 제철 과일 한 접시도 객실별로 무료 제공되는데 특별히 고객이 좋아하는 과일이 따로 있을 경우에는 기록해 두었다가 별도 세팅해 놓는다.

오리털 침대에 알러지가 있을 경우는 미리 치워 놓고 베개도 좋아하는 순서대로 배열준다. 개인 노트북이 없는 경우엔 24층 더라운지에서 전경과 음식을 즐기며 맥북을 무료로 사용할 수 있다. 팩스 송신 및 기타 개별적인 비즈니스 서비스도 비즈니스 룸에 방문할 필요 없이 전화만 하면 개별 비서에게 서비스 받는 것처럼 언제 어디서나 쉽게 도움을 받을 수 있다.

파크하얏트는 마치 집에 돌아온 것처럼 편안하게 생활할 수 있도록 모든 것을 고객의 선호도와 습관에 맞추어 놓는다는 것이 원칙이다. 방문이 많아질수록 더욱 정확하고 세세한 정보를 파악해 고객이 언제 다시 방문하더라도 편한하게 묵을 수 있도록 하고 있다.

비즈니스맨들이 업무 또는 여행으로 본거지를 떠나 타지에 머물면서 파크하얏트를 선호하는 이유다. 고객들은 모든 직원이 나를 기억해 주고 따뜻하게 반겨주고 챙겨주는 파크 하얏트는 ‘제2의 집’에 있는 것과 같이 늘 편안하고 아늑하다고 평가한다. 장기간 투숙하거나 방문이 잦은 고객에게는 지정 담당자가 정해져 있어 방문 할때마다 개인 집사처럼 고객을 전담해 관리하는 것은 기본이다.

▲쉐라톤 워커힐의 컨시어지 서비스.

방문한 모든 고객을 VIP 대접한다는 원칙의 파크하얏트와는 달리 쉐라톤 워커힐은 VVIP고객을 더 확실하게 챙긴다. 워커힐의 VVIP 고객인 ‘이너 써클(Inner Circle)’ 회원은 1년간 쉐라톤 그랜드 워커힐과 W 서울 워커힐, 워커힐 면세점에서 다양한 서비스와 상품을 구매한 실적 순으로 선정된 약 1300명의 최상위 고객이다.

‘이너 써클’ 회원에게는 연간 무료 주차 대행 스티커 발급, 이너 써클 회원 전용 라운지 무료 이용, 생일 및 기념일 케이크와 웰컴 기프트 증정, 호텔 VIP 매거진 ‘더 워커힐’ 우송 등 등급 별로 다양한 혜택이 제공된다.

특히 국내 특급호텔 최초로 유일하게 2007년 8월 오픈 한 VVIP 고객 전용 라운지인 ‘워커힐 이너 써클 회원 전용 라운지’는 연중 무휴(설/추석 제외)로 운영하며 와인, 뷰티, 재테크 등 고객의 라이프 스타일에 맞는 다양한 이벤트를 월 2회 이상 개최하고 있다.

워커힐 이너 써클에서 상주하는 ‘라이프 스타일리스트’들은 고객과 지속적인 대화를 통해 고객의 기호 및 성향, 건강 상태까지 파악해 1:1 컨시어지 서비스를 제공하는 것으로 유명하다.

기름진 음식을 싫어하는 이너 써클 회원이 연회 행사 참석을 위해 호텔을 방문했을 경우 미리 그 고객의 식사 메뉴를 담백한 한식이나 일식으로 조정해 놓는다. 고객이 선호하는 레스토랑에 대한 정보를 직원들끼리 공유해 언제라도 고객이 방문하면 고객의 요청 이전에 해당 레스토랑의 예약하는 감동의 서비스로 고객들에게 사랑 받고 있다.