CJ, 고객의 목소리 그룹차원에서 듣는다

CJ그룹이 고객 불편사항을 그룹 차원에서 신속하게 처리하고 근본적인 문제를 해결하기 위한 통합 시스템을 국내 소비재 기업 최초로 실시한다.

CJ는 문의·제안·불만 등 고객의 소리를 그룹 내 12개 계열사가 공동으로 빠르게 대응할 수 있는 '통합 고객의 소리(IVOC) 시스템을 시행한다고 8일 밝혔다.

국내 소비재 기업이 이종(異種) 사업군의 고객 불편사항을 통합해 처리하는 것은 CJ가 처음이다.

소비자가 CJ그룹의 제품과 서비스를 이용하며 갖게 되는 불편사항을 그룹 차원에서 신속하고 중요도 있게 해결 할 수 있는 통합 프로그램이다.

CJ그룹 내 주요 소비재 계열사인 CJ제일제당, CJ오쇼핑, CJ푸드빌, CJ프레시웨이, CJ CGV, CJ미디어, 엠넷미디어, CJ헬로비전, CJ인터넷, CJ GLS, CJ올리브영, CJ엔시티 등이 참여한다.

예를 들어 소비자가 CJ CGV에서 이용한 CJ제일제당 제품에 대해 불편사항이 생겼을 경우 이전에는 CJ CGV의 VOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당의 고객행복센터에 오고 가는 시간을 거쳐야 했다.

하지만 앞으로는 소비자가 CJ CGV에 문의 하면 CJ그룹 내 IVOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당 유관 부서에도 관련 내용이 동시에 공유돼 신속하게 불편사항을 해결하게 된다.

IVOC 시스템을 통해 접수되는 모든 고객 클레임은 실시간으로 각 사 주요 임원에게 보고 돼 실행력 있는 후속 작업이 뒷받침 된다.

CJ그룹 관계자는 "그 동안 각 사별로 운영한 VOC 시스템으로는 그룹 내 2개 이상 회사가 대응해야 할 사안에는 상대적으로 느리고 사전적으로 고객의 불편사항을 해결하기에는 취약하다는 점을 해결하기 위해 IVOC를 도입했다"고 설명했다.

■ VOC 시스템 이란=VOC 시스템은 회사 홈페이지, 고객 콜 센터, 매장 등 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 클레임에 적합하게 응대해 고객 만족도를 높이기 위한 업무 프로세스다. 고객의 목소리를 통해 고객이 진정 원하는 서비스가 무엇인지 파악하고 적절히 대응할 수 있어 많은 소비재 기업들이 활용하고 있다.