[기획-스마트세상 꿈꾸는 KT]⑨품질향상을 위한 고객서비스 강화

그동안 가격적인 측면에서 경쟁을 벌여왔던 통신시장이 최근 들어 고객 서비스 강화에 박차를 가하고 있다.

이 가운데 KT는 경쟁사와 차별화된 고객서비스를 위해 관련 분야를 전담하는 직군을 신설하는 등 고객 대응 강화에 나섰다.

이는 기존 통신업계가 아웃소싱으로 비용을 절감하는 상황에서 품질 향상에 주력하겠다는 뜻으로 풀이된다.

이를 위해 고객서비스 직군을 신설하고 고객접점분야 인력 300명을 신규 채용했다. 주목할 점은 KT가 신규 직원 공채에서 13년만에 처음으로 학력을 고졸로 낮춘 것이다.

지난 3월 공개채용을 통해 선발된 300명은 고객접점분야의 서비스 전문성 강화를 위해 기존 일반직과는 별도로 고객서비스를 전담하게 된다.

초고속인터넷 개통, AS 등 고객서비스를 담당하는 직원을 정규직으로 채용해 직접 가설하는 비율을 늘리고 서비스 품질을 더욱 높이겠다는 것이다.

300명이 현장에 배치되면 현재 50% 수준인 직영 개통비율은 60% 수준으로 끌어올릴 수 있다는 분석이다. 또 이번 신규 채용이 고객접점 조직에 활력을 불어 넣는 효과도 있을 것으로 내다봤다.

그동안 비용절감을 위해 지속적으로 아웃소싱을 추진한 관계로 고객서비스 분야는 15년간 신규 채용을 실시하지 않았다. 현재 고객접점 분야 인력의 평균연령은 45세다.

KT 홈고객부문 서유열 사장은 “상품의 근본적 경쟁력인 고객서비스 품질 측면에서경쟁사와의 더욱 벌려 나가기 위해 고객서비스 직군을 별도로 신설해 직원을 채용하게 됐다”며 “이번에 선발한 인력은 지속적인 직무교육을 통해 향후 30년간 KT의 고객서비스를 책임질 전문 인력으로 육성할 계획”이라고 밝혔다.