삼성생명 고객과 함께 글로벌 톱 10 간다 <2>

삼성생명은 보험업계의 독보적인 1위를 넘어 명실상부한 글로벌 기업이다. 그러나 현재의 모습에 안주하지 않고 2015년 지향점인 'Global Top 15'을 달성하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

그렇다면 삼성생명의 트레이드마크라고 하면 무엇이 떠오를까? 바로 고객섬김의 경영철학이다. 삼성생명은 글로벌 일류기업으로의 도약의 첫걸음도 '기업 생존의 열쇠는 고객'이라는 인식하에 2003년부터 '고객섬김경영'을 본격화했다.

특히 이수창 사장이 부임한 2006년 이후 더욱 확산돼 올해도 삼성생명의 핵심 추진전략 중 하나를 차지하고 있다.

대표적인 고객섬김 사례는 삼성생명의 고유문화로 정착된 '하루 한통 자필서신 작성'이다.

자필서신은 고객 접촉기회가 없는 임직원들에게도 고객을 생각하는 계기를 마련하기 위해 기획됐다. 2006년에 처음 실시된 이후 올해로 5년째를 맞이했지만 고객을 섬기겠다는 초심을 잃지 않고 올해도 지속적으로 전개할 방침이다.

자필서신 외에도 이동이 불편한 환자들에게 보험금 청구부터 지급까지 병원에서 한 번에 해결하도록 한 '병원 원스톱서비스'와 고객만족(CS)교육을 무료 제공하는 '위드컴 서비스(With-Com)' 등을 운영하고 있다. 고객을 최우선하겠다는 경영방침이 녹아있는 이 같은 제도는 올해도 확대 운영할 예정이다.

이에 앞서 삼성생명은 2008년 3월에 국내 금융기관 최초로 재난이나 테러에도 핵심업무를 이어갈 수 있는 BCM(Business Continuity Management, 업무연속성관리) 국제인증을 영국표준협회로부터 취득하기도 했다. 위기 상황에서도 고객서비스가 지속되어야 한다는 사명으로 구축된 위기관리시스템은 고객 섬김경영의 완성작이라고 할 만하다.

이밖에도 2002년 금융권 최초로 FP센터를 설립, VIP고객에게 재무설계 서비스를 무료제공하고 있다.

삼성생명 FP센터는 영업보다는 보험을 비롯해 모든 금융상품을 포괄하여 컨설팅을 실시하는 서비스 제공에 일차적인 목표로 두고 있다. 이러한 고객지향적인 서비스 제공 노력으로 6년여간 약 1만2200명의 고객에게 재무설계를 제공했고, 최근 3년 사이에는 고객 수가 3배 이상 증가 하는 등 차별화된 서비스를 인정받고 있다.

고객의 범위를 사회로까지 확장시킨 사회공헌활동도 빼놓을 수 없다. 삼성생명은 기업의 참다운 공익정신을 실현하기 위해 1982년에 사회복지법인인 '삼성생명 공익재단'을 설립한 데 이어 1995년에는 단일 기업으로는 최초로 사회공헌만을 전담하는 '삼성생명 사회봉사단'을 창단했다. 이를 기반으로 6000여명의 임직원과 4만명의 컨설턴트가 해마다 다양한 지원사업을 펼쳐오고 있다.

대표적인 사회공헌사업으로는 '엄마의 소망램프'와 '여성가장 창업지원사업', 그리고 '이주여성 모국방문사업' 등 3가지이다. 이 가운데 엄마의 소망램프는 임직원들의 자발적인 급여공제를 통해 마련한 '하트펀드(Heart Fund)'를 재원으로 매달 불우아동 2명에게 2000만원을 전달하는 사업이다.

이중 배우자와의 사별, 장애, 이혼 등으로 인해 가족의 생계를 부양해야 하는 저소득 여성가장에게는 창업자금 2000만원을 무상으로 지원해주는 '여성가장 창업지원사업'은 많은 공감을 얻고 있다.

현재 190개 점포의 창업을 성공적으로 이끈 이 사업은 성공한 여성이 다른 이들을 위해 써달라며 일정액을 내놓기도 하는 등 제2의 사회봉사로도 자연스럽게 이어지고 있다. 이 사업의 재원은 FC가 보험계약을 1건 할 때마다 200원씩 모은 기금과 회사가 조성한 매칭펀드이다.

삼성생명 관계자는 "고객과 삶의 모든 단계를 함께 하는 신뢰받는 삶의 동반자가 되려는 게 회사의 궁극적인 목표"라며 "앞으로도 차별화되고 선진화된 서비스를 통해 지속적으로 고객을 섬기어 나갈 계획"이라고 강조했다. 이어 "보험업의 기본정신은 상부상조와 나눔경영이므로 사회공헌도 필수적인 활동으로 여기고 있다"고 덧붙였다.