통신업계, 고객 충성도 제고 마케팅 총력

그 동안 신규 가입자 유치에 사활을 걸었던 통신업계가 기존 가입자 혜택을 크게 늘리면서 고객 충성도를 높이는데 주력하고 있다.

▲통신업계가 고객 충성도를 높이기 위한 방안을 모색하는 가운데 LG텔레콤이 다음달 1일부터 모바일 고객센터를 운영한다.

SK텔레콤은 가입자 혜택 강화 프로그램 일환으로 생일을 맞은 고객에게 망내 무료통화를 제공하는 'T생일서포터'를 선보인다.

T생일서포터는 SK텔레콤 가입자가 망내 통화를 할 경우, 생일 당일 하룻 동안 300분 무료통화를 제공하는 프로그램이다.

혜택은 SK텔레콤 온라인 포털사이트 'T월드'에 등록된 생일 정보에 따라 자동으로 제공된다. 생일 정보가 없을 경우 가입시 등록된 명의 주민번호 생년월일 따라 혜택을 받을 수 있다.

또 망내 무료통화 혜택과 더불어 생일 당일부터 2주간 이용 가능한 11만원 상당의 제휴사 상품의 무료 또는 할인 구매 혜택도 함께 제공한다.

KT는 우량 장기 가입자 요금할인을 대폭 확대 했다. 지난 9월 25일 발표한 요금인하 방안 후속조치로 고객 충성도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

우량고객 장기할인 프로그램은 2년 이상 쇼(SHOW)를 사용해 쇼킹스폰서 등 요금할인을 받지 못하는 이용자가 장기할인을 신청하면 기존 쇼킹스폰서 요금할인 혜택을 그대로 받는 제도다.

이 제도에는 요금 수준별로 할인 금액이 바뀌는 기본형과 매월 같은 금액을 할인 받는 정액형 2가지로 나뉜다. 약정기간은 1년이고 1년마다 갱신할 수 있으며, 약정기간 내 해지할 경우에는 위약금이 부과된다.

기본형은 일반요금제에 신청한 고객이 기본료와 국내통화료가 3~4만 원대 구간이면 최대 1만원까지 100% 할인, 4만원 초과 구간은 10%를 추가로 할인 받을 수 있다. 이는 월 4만5000원 사용자의 경우 매월 1만500원씩 1년 동안 최대 12만6000원의 할인이 가능한 셈이다.

정액형은 쇼킹스폰서 골드형이나 스마트폰 전용요금제와 같이 매월 일정액을 사용하는 고객이 장기할인제도를 신청하면 매월 2500원부터 2만5000원까지 할인 받는 제도다. 월정액 9만7000원 사용자는 매월 2만5000원씩 1년 동안 최대 30만원을 절감할 수 있다.

KT 개인고객부문 마케팅전략실장 임헌문 상무는 “이번 요금인하 정책으로 가입자는 실질적 요금인하 혜택을 받을 수 있게 됐다”며 “앞으로도 지난 9월에 발표한 요금인하 방안뿐 아니라 합병효과와 기술혁신을 통한 요금절감 혜택을 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

LG텔레콤은 모바일 고객센터 개편에 주력하고 있다. 다음달 1일부터 사용요금조회, 부가서비스와 요금제 신청 및 변경 등 고객센터가 제공하는 업무를 휴대폰에서 처리할 수 있도록 강화할 방침이다.

모바일 고객센터는 대리점에 방문하거나 고객센터에 전화하지 않고도 휴대폰으로 직접 ▲실시간 사용 요금조회 ▲멤버십 잔액 및 사용내역, 제휴사 조회 ▲요금제와 부가서비스 신청 및 변경 ▲청구서보기 ▲요금납부 및 링 충전 등 직접 휴대폰에서 처리가 가능하다.

이번에 개편된 모바일 고객센터는 개인화 기능을 추가해 사용 패턴을 분석, 사용자에게 적합한 신규서비스를 안내하는 등 고객 맞춤형 서비스를 강화했다.

또 메인 화면을 자주 사용하는 요금제 조회ㆍ편의 서비스ㆍ멤버십 등 3개로 통합해 간소화하고, 기타 메뉴는 사용량을 분석해 사용자환경(UI)를 주기적으로 교체하는 등 사용 편리성을 높였다.

LG텔레콤 CRM채널팀 홍성태 부장은 “개편된 모바일 고객센터로 고객센터에 전화하거나 대리점에 직접 방문해야 하는 불편을 덜게 됐다”며 “장소와 시간에 구애 받지 않고 휴대폰으로 자유롭게 개인 맞춤형 서비스를 이용할 수 있는 것이 장점”이라고 밝혔다.