코레일, 공기업 최초 'CCMS 인증' 획득

입력 2009-11-23 13:16

설경진 기자 skj78@e-today.co.kr

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코레일(한국철도공사)은 공정거래위원회로부터 '소비자불만자율관리프로그램(CCMS)' 인증을 획득했다고 23일 밝혔다.

지난 4월 프로그램을 도입한 이후 소비자불만의 사전 예방과 사후 구제를 훌륭하게 수행하는 기업으로 평가돼 공기업으로는 최초로 인증을 받게 됐다.

CCMS는 소비자 불만을 사전에 예방하고 이미 발생한 불만에 대해서는 소비자 입장에서 해결하는 시스템으로서 기업이 자율적으로 소비자 불만을 관리할 수 있도록 공정거래위원회가 지난 2005년 9월 공표·운영 중인 프로그램이다.

11월 현재 231개 기업이 도입, 운영 중이며, 삼성전자, SK텔레콤 등 31개 기업이 인증을 받았다.

코레일은 ▲주요 VOC를 임원회의에서 직접 토의해 개선하는 CS 위원회 운영 ▲VOC 뉴스를 통한 전사적인 관심 유도 ▲접점직원의 서비스 품질향상을 위한 서비스 인증제 시행 ▲체계적인 고객 소리 청취(VOC) 시스템·정책반영 등의 활동으로 평가위원으로부터 긍정적인 평가를 받았다.

특히 CEO의 고객지향적 서비스에 대한 확고한 의지와 전사적인 관심도에서 높은 점수를 얻었다.

허준영 코레일 사장은 "공기업 최초 CCMS 인증을 계기로 고객불만을 자발적이고 효율적으로 처리하는 조직문화가 정착되도록 할 것"이라며 "민간기업 수준 이상의 소비자불만관리를 통해 세계1등 국민철도로 최상의 철도서비스 구현을 위해 노력하겠다"고 말했다.