엠비아이솔루션 '상담콜', 상담 자동화로 응대율 99% 달성

(루나소프트-엠비아이솔루션 제공)

B2B AI 고객상담 솔루션 기업 루나소프트-엠비아이솔루션(대표 김범수)은 해피톡 AI ARS 상담콜을 도입한 고객사들이 상담 자동화율과 응대율을 크게 향상시키며 중소기업 상담 업무 효율을 개선했다고 발표했다.

해피톡 AI ARS 상담콜은 ARS 자동응답시스템, 전화 상담 시스템, 상담 녹취, 상담 통계, 카카오톡 및 문자 발송 등 콜센터 필수 기능에 AI 감정 분석, 음성 텍스트 변환(STT), 텍스트 음성 변환(TTS) 같은 AI 기술을 결합한 서비스형 소프트웨어(SaaS) 솔루션이다. 이를 통해 구축 및 유지 비용을 절감하고, 소규모 고객센터를 운영하는 영세·중소기업도 합리적인 가격으로 AI 콜센터를 활용할 수 있게 돕는다.

해피톡 AI ARS 상담콜은 전화 상담 자동화를 통해 상담 응대율을 높인다. 고객이 전화를 걸면 대기 없이 즉시 ARS로 연결되고, 간단한 문의는 챗봇이 해결한다. 상세한 안내가 필요한 문의는 상담사와 연결하도록 설정해 업무 효율을 높인다. 또한, 전화 회선 제약이 없어 상담량이 몰리는 시기에도 모든 인입 전화를 누락 없이 처리할 수 있다. ARS 도중 고객이 통화를 종료하더라도 전화번호를 기록해 상담원이 콜백을 진행할 수 있다.

실제로 한 B2B 의류 제조 및 판매 중소기업은 도입 전 하루 상담량조차 파악하기 어려웠으며, 걸려오는 전화를 모두 받을 수 없어 응대율이 낮았다. 그러나 AI ARS 상담콜 도입 후 하루 1000건 이상의 상담을 99% 응대하며, 그중 80% 이상을 ARS가 처리해 업무 효율과 고객 만족도를 동시에 높이는 성과를 냈다.

김범수 루나소프트-엠비아이솔루션 대표는 "AI ARS 상담콜은 연말연시나 성수기처럼 통화량이 폭증하는 시기에도 연결 지연 없는 안정적인 상담 환경을 제공한다"며, "교육, 여행, 병원, 소형가전 판매업 등 전화 상담이 몰리는 업종에 특히 유용하다"고 설명했다.

이어 "SaaS형 콜센터 솔루션은 중소규모 기업도 체계적인 고객센터를 통해 잠재 고객을 놓치지 않고 비즈니스 기회를 확대할 수 있는 중요한 도구가 될 것"이라고 덧붙였다.

한편, 해피톡은 AI ARS 상담콜을 지속적으로 고도화하고 있다. 녹취 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 통해 고객 감정을 분석하고, 주요 키워드를 데이터화해 서비스 개선과 영업 전략에 활용하도록 지원한다. 복잡한 ARS 시나리오를 쉽게 구축할 수 있는 노코드 웹 빌더도 제공하며, 앞으로 AI 음성봇 기술을 활용한 대화형 AI 서비스를 출시해 고객과 AI 상담원이 직접 소통할 수 있는 미래형 콜 서비스를 선보일 계획이다.