SK브로드밴드, 챗봇 고도화ㆍ오프라인 디지털 상담으로 맞춤형 서비스 제공

▲SK브로드밴드는 토탈 솔루션 비 월드(B world)의 챗봇 서비스를 고도화했다고 26일 밝혔다. 또, 현장에서 AI 기반의 디지털 상담 기능을 제공하는 AI 플래너를 도입해 온∙오프라인 고객 맞춤 서비스를 강화했다. (사진제공=SK브로드밴드)

SK브로드밴드는 토탈 솔루션 비 월드(B world)의 챗봇 서비스를 고도화했다고 26일 밝혔다. 또, 현장에서 인공지능(AI) 기반 디지털 상담을 제공하는 AI 플래너를 도입했다.

SK브로드밴드는 B world 홈페이지와 애플리케이션(앱) 챗봇 서비스 챗비를 2.0 버전으로 업데이트했다. 고객은 원하는 정보를 쉽게 얻고 업무도 더욱 간결하게 처리할 수 있다. 챗비 2.0은 고객 유형별, 상황별로 개인화된 메시지를 선제적으로 노출한다.

예를 들어 애프터서비스(A/S)나 이사, 가정 내 이동, 변경 등 업무 처리를 위해 서비스 매니저 방문을 예약했다면, 고객에 일정과 사전 준비사항을 안내하고 일정을 변경하거나 취소할 수 있는 기능을 챗봇이 먼저 제안하는 식이다.

챗봇을 통한 업무 처리도 더욱 신속하고 간결해졌다. 기존 본인인증이나 요금 납부, 결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 하는 과정을 생략하고 챗봇 안에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 했다. 특히 그동안 고객의 요청이 많았던 1분 바로가입 기능도 챗봇 안에서 처리할 수 있도록 했다.

SK브로드밴드는 이번 챗봇 고도화와 함께 고객과 만나는 오프라인 현장에서 AI 추천과 디지털 기반으로 상담부터 청약, 개통까지 원스톱으로 가능한 AI 플래너도 도입했다.

AI 플래너는 서비스 매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보를 제공한다. 유용한 팁이나 불편사항 해결방법 등을 짧은 동영상을 통해 시각적으로 쉽게 안내한다. AI 플래너는 고객에게 최적화된 상품과 요금, 셋톱박스 등을 추천해준다.

이 밖에도 설치, 장애, 변경 등 고객의 상황과 연계해 AI가 필요한 서비스를 추천해준다. 요금 계산기를 활용해 복잡한 요금 조합을 간단히 시뮬레이션해 효율적인 통신요금 설계도 가능하다.

이재광 AIX마케팅 담당은 “고객과 만나는 온∙오프라인 접점에서 챗봇 고도화와 AI 플래너 도입으로 더욱 정확하고 편리한 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “모든 영역에 AI/DT 기술을 적극적으로 적용해 더욱 고도화된 서비스를 선보여 나갈 계획”이라고 말했다.