KT스카이라이프, 'AICC 도입' 상담 시간 4분내로 단축

(KT스카이라이프 CI)

KT스카이라이프는 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식으로 오픈했다고 6일 밝혔다.

KT스카이라이프는 고객 상담 서비스를 혁신적으로 개선하기 위해 AICC를 도입했다. 인공지능(AI) 기반의 다양한 솔루션을 도입해 상담사의 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표로 한다.

KT스카이라이프의 AICC는 KT의 AICC 기술을 도입했다. ‘보이스봇’, ‘챗봇’ 서비스뿐만 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에게는 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담하는 ‘목소리 인증’으로 절차를 효율화시켰다. 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 ‘상담 어시스트(Assist)’ 등 AI 기술을 도입해 고객에게 신속하고 정확한 서비스를 제공한다.

수치는 24년 1월부터 7월까지 인입된 콜과 상담사 처리량, 보이스봇 처리량 등을 고려하여 자체 테스트를 통해 얻은 수치입니다.

KT스카이라이프가 올해 1월부터 7월까지 상담사와 보이스봇 처리량 등을 고려해 자체 테스트한 결과, AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률이 93.3%까지 개선될 것으로 예상했다. ‘고객 평균 대기시간’은 이전 대비 8.5% 감소하고 ‘고객 평균 상담시간’도 기존보다 6.4% 단축된 상담이 될 것으로 예측했다. 보이스봇 서비스로 사후관리서비스(A/S) 접수와 요금, 모바일 일시 정지 등의 업무를 365일 24시간 이용할 수 있게 됐다.

AICC 도입으로 고객센터 상담사의 생산성도 향상될 전망이다. ‘상담 어시스트’와 ‘지식관리시스템(KMS)'을 이용한 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담 내용을 빠르게 확인할 수 있다. 또한, 자동으로 상담유형 분류와 요약도 가능하다. KT스카이라이프는 상담사의 생산성이 약 8% 개선될 것으로 봤다.

AI가 반복적이고 단순한 업무를 처리해주고 상담사는 고객 응대에 집중하면서 상담 통화량 감소로 고객 대기 시간도 줄어들 전망이다.

KT스카이라이프는 이번 AICC 오픈을 계기로 디지털 전환(DX)을 가속해 고객 최우선의 서비스를 제공한다는 방침이다. AICC 안정화 이후 거대언어모델(LLM)을 이용한 상담 요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에 활용하는 방안도 검토 중이다. KT스카이라이프는 상담 서비스뿐만 아니라 다양한 분야의 AI 솔루션을 지속 도입할 계획이다.

최재욱 디지털고객본부장은 “AICC 기술을 도입해 고객들에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭날 것”이라고 말했다.