KT, LLM 믿음으로 분석하는 ‘AI-VOC 포털’ 전사 확대

▲KT는 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 고객의 목소리(VOC) 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 전사 확대 적용했다고 11일 밝혔다. (사진제공=KT)

KT는 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 고객의 목소리(VOC) 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 전사 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어모델(LLM) ‘믿음’으로 분석하고 요약해 모니터링하는 통합 관리 시스템이다.

KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다.

AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사ㆍ장애 정보 등이다.

AI-VOC 포털의 ‘온라인 버즈’ 기능은 100번 고객센터로 들어오지 않더라도, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석하여 공유하는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과적이다.

VOC가 늘어나는 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 ‘VOC Alert’ 기능을 통해 VOC 추가 확산을 최소화한다는 계획이다.

KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행할 계획이다. AI-VOC 포털 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈해 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 예정이다.

이병무 고객경험혁신본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘으로 언제 어디서 VOC가 발생할지를 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.