팬택 "직영 AS점 오픈 시기 앞당길 것"

팬택계열 고객 책임자가 월요일(22일)부터 시작된 전국 스카이서비스 센터 대행점 협의회의 ‘업무중단’과 관련해 처음으로 23일 공식 입장을 밝혔다.

다음은 팬택계열 이희명 CS본부 본부장과의 일문일답.

-대행점들은 3월 종료합의서 서명 과정에서 의사소통이 불충분했다고 주장한다.

▲당시 담당자가 아니어서 상세히 파악하고 있지 못하지만 한 달여간의 기간을 두고 설명했다고 들었다. 고객에게 직접 서비스함으로써 질을 높이고, 고객 접근성을 용이하게 하기 위해 서비스센터를 이동한다는 등의 입장을 설명했다. (대행점주) 개인적으로 서운함은 있겠지만 회사와 합의한 내용이다.

-서비스 업무 중단이 예고됐던 지난 일주일간 회사가 무대응으로 일관했다는 지적이다.

▲회사입장에서 받아들일 수 없는 내용을 통보해왔다. 요청을 받아들이지 않으면 (명시적인 행동을 밝히지 않았지만) 협의회를 통해 움직이겠다고 했다. 합의서를 전면 백지화하겠다는 것으로 회사에서 받아들일 수 없었다.

-현재까지도 회사측은 대행점 협의회와 마주 하지 않고 있지 않나.

▲(협의회의 요구 사항을) 받아들일 수 없는 상황에서 협상 테이블에 나서는 것보다는 서비스 불편의 최소화를 준비했다.

-직영점 전환 강행이 대행점 폐지 이후 팬택 퇴직 임원들을 서비스센터장으로 앉히려는 이른바 임원 퇴직프로그램을 염두에 둔 행보라는 시각이 있다.

▲향후에 어떻게 될지는 모르겠지만 현재로서는 전혀 염두에 둔 것이 아니다. 모바일 인터넷 디바이스, 소형 통신전자기기들이 (휴대폰 서비스센터에) 나올 것이다. 이 제품들의 유통 구조가 어떻게 변할지 모른다. 유통구조 재편 와중에 손 놓고 있다가 사업기회를 놓칠 수 있다는 우려가 있다. 이에 대응하는 방편으로 직영점을 늘리기로 했다.

-대행점 협의회는 물러설 지점이 없다고 밝히고 있다. 타협의 여지는 없나.

▲애초 합의가 있는데, 그것을 무효화하자는 주장이어서 다시 뭘 합의해야 하는 것인지 모르겠다.

-당장 불편을 느끼는 스카이 고객에 대한 대응책은 무엇인가.

▲단기적인 대책과 근본적인 대책을 나눠 볼 필요가 있다. 안내 도우미 통한 안내와 대체할 수 있는 서비스센터의 거리가 먼 경우 순회차량들을 배치했고, 서비스의뢰 물량이 적은 곳은 택배서비스를 활용하도록 한 것 등이 단기적인 대책이다. 또 내일 전북 익산지역에 임시센터를 오픈한다. 임시센터는 몇 군데 더 늘릴 예정이다. 근본적으로는 직영점의 오픈 일정을 최대한 앞당길 계획이다.