승강원 '생애관리시스템' 도입

한국승강기안전관리원이 고객만족경영을 위해 팔을 걷어 붙였다.

승관원은 올해 하반기부터 고객서비스 강화차원에서 전담팀을 신설하고, 새로운 개념인 '승강기생애관리시스템(e-LCMS, Elevator Life Cycle Management System)'을 도입한다고 22일 밝혔다.

'승강기 생애관리시스템'은 엘리베이터나 에스컬레이터 설치단계서부터 수명을 다해 폐지할 때까지 현장에서 고객을 밀착 지원한다는 개념이다. 이에 따라 관련된 직원이나 운영주체 등 모든 사람들을 고객으로 규정하고, ‘맞춤서비스’를 제공하는 진일보한 ‘고객지원 프로그램’이라는 게 승관원측 설명이다.

이와 함께 경기침체로 경영상 어려움을 겪고 있는 승강기 중소기업지원을 위한 ‘기술지원센터’도 만들어진다.

다소 접하기 힘들었던 국제표준동향과 최근 화두로 자리한 녹색에너지 접목기술 등을 지원해, 국내 승강기기업이 중앙아시아 등 해외로 활동영역을 넓히는데 필요한 가교역할을 할 방침이다.

승관원의 기술지원센터가 본격화되면 그동안 시장침체로 엄두를 내지 못했던 연구개발(R&D) 부분이나 해외시장이라는 새로운 ‘블루오션’을 개척하는데 관련기업이 많은 혜택을 볼 것으로 기대하고 있다.

‘고객만족 가이드’도 부서별 일하는 방식과 주요고객을 고려해 특성 있게 디자인된다.

승관원은 행정파트와 기술파트를 각각 분류해 대응매뉴얼을 세분화하고, 전문분야에서 일하는 일부 직원들에게는 별도의 가이드를 만들어 틈새고객을 응대하는데 있어 소홀함이 없도록 할 예정이다.

본원팀과 지원을 대상으로 한 고객만족리더(CS리더)를 선발해 시범·운영한다. 철저한 검증을 통해 엄선된 CS리더는 고객감동을 위한 아이디어 개발과 직원들을 대상으로 한 상시적인 고객만족교육을 담당하게 된다.

승관원은 시스템 활성화를 위해 CS리더에 대한 전문교육을 확대하고, 매년 평가를 통해 CS스타를 선발, 해외연수 등 구체적인 포상규모를 설정해 역할에 대한 동기부여도 한층 강화해 나가기로 했다.