코인원, 올해만 업데이트 9번…편의성 높이자 고객 문의 반으로 ‘뚝’

입력 2023-11-07 09:03

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올해 고객센터 문의 데이터 분석…4월→9월, 문의량 45.5% 줄어
VOC(고객의 소리) 반영한 제품 편의성 업데이트 성과로 분석

▲코인원 오프라인 고객센터 모습. (제공=코인원)

국내 가상자산 거래소 코인원이 2분기 이후 고객센터 문의량이 절반 수준으로 크게 줄었다고 7일 밝혔다.

코인원은 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 ‘고객의 소리(VOC)’ 데이터를 분석했다. 그 결과, 2분기부터 전체 문의량이 감소하는 추이를 보였다. 3분기 총 문의량은 2분기 대비 4분의 1가량(24.7%) 감소했다. 특히, 9월은 4월과 비교해 45.5% 감소해 절반 수준으로 줄었다. 매월 평균 11%가량 줄어든 수치다.

코인원 측은 2분기부터 집중적으로 개선한 제품 편의성이 고객센터 문의량 감소에 영향을 미쳤을 것으로 분석했다. 5월 카카오뱅크 전환 대기 고객에 해당 기간 중 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹ㆍ앱 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86% 줄었다.

또한 6월 장기 미접속 고객들이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’와 ‘휴대폰 인증 초기화’ 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 감소했다. 이밖에 최근 업데이트된 ‘네이버 간편인증’ 도입 이후 ‘원화 입출금 방법’ 관련 문의도 25% 이상 주는 등 관련 문의가 줄어드는 것을 확인할 수 있었다.

코인원 고객센터 담당자는 “고객센터로 접수된 이용자 불편ㆍ건의사항들이 개선됨에 따라 문의가 감소하고 있는 것으로 보인다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도 높은 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.