GM 한국사업장, 20년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정

GM한국사업장(한국지엠) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023 한국산업 서비스 품질지수(이하 KSQI)’에서 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국지엠은 지난 24일 20년 연속 우수 콜센터 수상을 기념해 이용태 한국지엠 부평 본사에서 기념식을 열었다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고, 평가하기 위해 추진되고 있다. 2023년에는 55개 산업군의 334개 기업을 대상으로 진행되었으며, 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 평가가 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다.

기념식에서 이용태 전무는 “GM 한국사업장의 20년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 산업군에서 단 6개 업체만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과이며, 이는 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라며 “GM은 최고의 품질과 서비스를 통해 고객 만족이 실현될 수 있도록 지속적으로 노력해 갈 것”이라 말했다.

한국지엠 고객센터는 △고객맞이 인사말 △자신감 있는 응대 △고객 문의에 적극적 안내 등에 높은 점수를 받았다.

또한 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 탁월하며, 차별화된 고객 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 고객 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축하여 운영 중이다.

아울러 고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극 활용하고 있으며, 특히 유튜브를 통해 차량 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비’는 약 1100여 건의 영상을 게시해 현재까지 누적 조회 수 450만 뷰를 달성하는 등 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

한국지엠은 수입 프리미엄 제품 확대에 따른 쉐보레 고객의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션 강화를 위해 3월부터 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜센터’를 운영 중이다. 또한 신규 비즈니스로 지난 3월 국내 시장에 런칭한 ‘에이씨델코(ACDelco)’ 전담 콜센터도 오픈하는 등 개별 소비자에게 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.