"편의점 서비스 만족도, GS25ㆍ이마트24ㆍCU 상대적으로 높아"

▲한국소비자원 편의점 종합만족도 (사진제공=한국소비자원)

국내 편의점 5개 업체(GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24, 미니스톱) 중에서 GS25와 이마트24, CU에 대한 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 올해 9월 5개 프랜차이즈 편의점 이용 경험자 1500명을 대상으로 만족도와 이용실태를 조사한 결과 종합 만족도가 5점 만점에 3.54점으로 나타났다고 30일 밝혔다.

종합만족도는 GS25가 가장 높은 점수인 3.673점을 기록했다. 이마트24(3.631점), CU(3.576점)도 평균치를 웃도는 수치를 달성했다. 세븐일레븐과 미니스톱은 평균보다 낮은 3.427점, 3.385점에 머물렀다.

세부 평가를 살펴보면 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 '서비스 품질 만족도'가 3.675점으로 가장 높았다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.493점으로 가장 낮았다.

소비자가 주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았다. 뒤를 이어 음료 20.0%(300명), 스낵ㆍ과자ㆍ아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명)가 차지했다.

편의점을 선택하는 이유로는 ‘위치상 거리가 가까워서’가 54.9%(823명)로 가장 많았다. 이외에도 ‘24시간 이용할 수 있어서’ 11.1%(166명), ‘행사ㆍ혜택이 많아서’ 6.8%(102명), ‘지체 브랜드(PB) 상품이 다양해서’ 3.9%(58명) 순으로 나타났다.

픽업 주문 및 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 앱은 상당수(81.0%, 1215명)가 사용하지 않았다. 그 이유로는 ‘사용의 필요성이 없어서’ 39.1%(475명), ‘있는지 몰라서’ 33.3%(405명), ‘다운로드 및 사용이 번거로워서’ 11.8%(143명) 등의 순이었다.

편의점 이용 과정에서 경험한 소비자 피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 ‘피해 경험이 있다’고 응답했다. 피해 유형으로는 ‘할인 또는 증정품 누락’ 37.6%(82명), ‘결제오류’ 27.1%(59명), ‘유통기한 경과 상품 구매’ 20.2%(44명) 등의 순이었다.