LG전자, 고객 목소리 담아 ‘제품 경쟁력’ 높인다

▲지난 16일 경기도 평택시 LG디지털파크 내 고객품질연구소에서 제품품질평가단의 우수 활동자 6명을 선정해 시상했다. 지승현 LG전자 고객품질연구소장(왼쪽에서 네 번째)과 수상자 6명이 기념촬영을 하고 있다. (사진제공=LG전자)

LG전자가 차별화된 고객 가치를 선보이고자 제품 개발 및 개선 활동에 고객 목소리를 적극적으로 반영하고 있다.

LG전자는 17일 경기도 평택시 LG디지털파크 내 고객품질연구소에서 제품품질평가단의 우수 활동자를 선정했다고 밝혔다.

지난해에 이어 올해 두 번째로 열린 이번 시상식에는 수상자 6명을 포함해 지승현 LG전자 고객품질연구소장 등이 참석했다. 수상자를 제외한 제품품질평가단 구성원들은 사회적 거리두기를 고려해 온라인으로 행사에 참여했다.

특히 평가단 활동에 적극적으로 참여해 제품의 품질 향상에 기여한 최우수 활동자 2명에게는 LG 트롬 워시타워 오브제컬렉션을, 우수 활동자 4명에게는 LG 코드제로 A9S 오브제컬렉션을 상장과 함께 수여했다.

LG전자는 개발 중인 제품을 대상으로 고객의 ‘페인 포인트(Pain Pointㆍ불편함을 느끼는 지점)’를 사전에 파악하고 개발 단계에서부터 고객 의견을 반영하기 위해 지난해부터 제품품질평가단을 운영하고 있다. 평가단은 오프라인 공간에서 제품을 체험한 후 평가하거나, 집에서 제품을 받아 실생활에서 직접 사용한 뒤 온라인 설문조사를 통해 느낀 점과 개선 아이디어를 공유한다.

LG전자는 올해 7월 출시한 무선 이어폰 LG 톤프리의 개발 단계에서도 평가단의 아이디어를 적극적으로 반영해 제품의 성능과 사용성을 개선했다. 올해 최우수 활동자 가운데 한 명을 비롯한 100명 이상의 평가단이 개발 중인 제품을 직접 써본 뒤, 주변 소리 듣기의 음향 성능과 스마트폰 홈 화면의 위젯 내 시인성 등을 개선할 수 있도록 다양한 아이디어를 제안했다.

LG전자 고객 1000여 명으로 구성된 평가단은 10대부터 60대 이상까지 다양한 연령층이 참여 중이다. 이는 다양한 고객의 목소리를 듣고 세분화된 고객의 니즈를 제품에 반영하기 위해서다.

또 LG전자는 시간과 장소의 제약 없이 평가단과 원활하게 소통하기 위해 전용 앱을 구축했다. 평가단은 앱을 통해 제품에 대한 의견을 편리하고 자유롭게 공유할 수 있다.

LG전자는 평가단뿐 아니라 국내 공식 홈페이지, 콜센터 등 다양한 경로를 통해 고객들의 목소리를 경청하고 있다. 최근 선보인 ‘LG스타일러 키즈 전용 옷걸이’ 또한 어린이 옷을 편리하게 관리하고 싶다는 고객 의견이 담겼다.

김종필 LG전자 품질경영센터장 상무는 “고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 제품 품질을 높일 수 있도록 고객 목소리에 귀 기울이고 있다”라며 “앞으로도 고객의 의견을 적극 반영해 경쟁력 있는 제품을 지속 선보일 계획”이라고 강조했다.