디지털 환경이 익숙한 MZ세대(1980년~2000년대 초반 출생)를 중심으로 챗봇 서비스 사용이 늘어나고 있다. 특히 이들은 단어를 줄여서 말하거나 신조어를 만드는 등 다양한 ‘공감언어’를 만들어 사용하는 것이 특징이다.
이런 공감언어 문화가 일상생활은 물론 서비스 산업까지 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 기업들은 대면·비대면으로 고객을 응대할 때 알아듣기 어려운, 사전에 학습되지 않은 ‘공감언어’로 인해 의사소통에 어려움을 겪고 있다.
실제로 채팅 상담 서비스 이용 시 공감언어 사용사례를 쉽게 접할 수 있다.
대표적으로 통용되고 있는 공감언어로는 ‘댕댕이(강아지)’, ‘700(귀여워)’, ‘주불(주소 불러)’, ‘머선129(무슨 일이고)’ 등이 있다. 이에 채팅 상담 서비스 기업들은 언어 트렌드를 따라잡기 위해 표준어 외에 해석이 필요한 공감언어에 대한 별도의 데이터베이스를 구축 중이다.
그 중 TWC(더화이트커뮤니케이션)가 음성·채팅 통합 상담 솔루션 ‘클라우드게이트’를 서비스하며 주목받고 있다.
클라우드게이트의 가장 큰 특징은 AI 기술을 접목했다는 점이다.
클라우드게이트의 핵심 기술 중 하나인 ‘AI 서제스트’는 고객이 텍스트로 질문할 경우 TWC가 자체 개발한 자연어 처리 엔진을 통해 질문에 맞는 답변을 자동으로 찾아서 상담사에게 제공해 빠르고 정확한 응대가 가능하다. 이를 통해 기업은 업무 생산성 효율화를 극대화할 수 있고, 비용 절감 효과도 거둘 수 있다.
예를 들어 클라우드게이트에는 ‘댕댕이’와 같은 공감언어가 이미 학습돼 있어 ‘댕댕이’라는 단어가 언급되면 그 즉시 상담사가 ‘강아지’라고 인지할 수 있다. 또 TWC의 AI 기술을 통해 실시간으로 고객 상담 데이터를 분석해 상담 트렌드 분석, 상담 요약, 키워드 자동 분류, FAQ 생성까지 가능해 기업들의 만족도가 높다.
박민영 TWC 대표는 “TWC의 AI 통합 상담 솔루션 클라우드게이트는 상담 데이터를 실시간으로 수집하고 큐레이션 해 보여준다. 앞으로도 고객 서비스의 만족도를 높이기 위해 끊임없이 솔루션을 업그레이드해 나갈 예정”이라고 말했다.
