“고객 이탈 막아라” ‘자물쇠 마케팅’ 강화하는 유통업계

'자물쇠 효과(lock-in effect)'. 보다 뛰어난 상품이 나와도 소비자가 다른 제품으로 소비 전환을 하지 않고 기존의 제품이나 서비스에 계속 머무르는 현상을 말한다.

유통업계에선 최근 자물쇠 효과를 염두에 둔 마케팅이 활발하다.

예컨대 이커머스에서 프리미엄 회원에게 온라인 동영상 서비스를 무료로 제공하거나 유통사에서 자체 페이 서비스를 도입해 계열사에서 구매 시 할인 혜택을 제공하는 것 등이 대표적인 예다. 유통 채널 다양화로 고객 확보 만큼이나 이탈 방지 전략이 중요해졌기 때문으로 풀이된다.

(사진제공=이마트)

이마트는 그룹 통합 온라인몰인 SSG닷컴과 손잡고 고객에게 자물쇠를 채운다. 20일 이마트에 따르면 이마트와 SSG닷컴은 7월 14일까지 60여 일간 ‘스탬프 프로모션’을 공동으로 진행한다.

행사 기간 이마트와 SSG닷컴에서 일정 금액 이상 결제할 때마다 주는 스탬프를 모으면 최대 6만6000원의 할인을 받을 수 있다. "오프라인(이마트)에서 돈을 쓸 거면 온라인(SSG)에서도 돈을 써라, 그럼 더 많이 깎아준다"는 게 이마트의 전략이다.

(사진제공=이베이코리아)

이베이코리아는 결제와 배송, 맴버십 등 온라인 쇼핑 전 영역을 포괄한 '스마일시리즈'를 통해 집객에 주력한다. 스마일페이는 2014년 이베이코리아가 업계 최초로 선보인 간편결제로 가입자수가 약 1500만 명, 가맹점수가 2만5000여 곳에 달한다. 현대카드와 손잡고 2018년 업계 최초로 선보인 상업자 표시 신용카드(PLCC)인 '스마일카드'는 지난달 기준 발급자가 110만 명을 돌파했다.

이달엔 혜택을 업그레이드한 '뉴 스마일카드'를 내놨다. 뉴 스마일카드는 △연회비 1만 원의 ‘스마일카드 에디션(Edition) 2’ △연회비 5만 원의 ‘스마일카드 더 클럽(the Club)’ 2개 버전으로 공개됐다. 스마일카드 더 클럽의 경우 발급 즉시 이베이코리아 멤버십제 ‘스마일클럽’에 자동 가입되어 매년 3만 원의 스마일클럽 연회비와 스마일캐시 3만 5000원을 지원한다.

쿠팡이 선보인 OTT(온라인동영상서비스)인 쿠팡플레이도 쿠팡의 고객 이탈을 막는 역할을 한다. 쿠팡에 월 2900원을 내고 '와우 멤버십' 회원이 되면 쿠팡플레이에서 영국 프리미어리그 중계와 각종 교육 콘텐츠 등을 공짜로 볼 수 있다.

특히 쿠팡플레이는 교육, 가족 콘텐츠 강화에 공을 들이는데 이는 쿠팡의 주 고객층인 30대 엄마들의 마음을 잡기 위한 것으로 해석된다. 이외에도 최근 TV 드라마 독점 계약을 체결하는 등 콘텐츠 강화에 주력하고 있다.

GS홈쇼핑과 합병을 앞둔 GS리테일은 온ㆍ오프라인 플랫폼을 아우르는 간편 결제 시스템 'GS페이' 론칭을 앞두고 있다. GS페이는 GS리테일과 GS홈쇼핑 등 GS그룹의 주요 계열사에서 결제 시 이용할 수 있는 간편 결제 서비스다. 이를 통해 고객의 결제 편의성을 높이고 다양한 혜택을 제공해 경쟁력을 강화하려는 것으로 풀이된다.

GS리테일은 합병에 맞춰 GS25와 GS수퍼마켓, 랄라블라 등 GS리테일의 소매 사업장과 GS홈쇼핑에 적용하고 이후 GS칼텍스 등 GS그룹사로 사용처를 확대할 계획이다. 이미 유통업계에선 SSG페이(SSG닷컴), SK페이(11번가), 스마일페이(이베이코리아) 등 자체 간편결제시스템이 나와 있는 상태다.

한 유통업계 관계자는 "똑똑해진 고객은 할인 혜택을 찾아 온ㆍ오프라인 채널을 발 빠르게 움직이는 경향을 보인다"며 "'집토끼' 고객을 놓치지 않으려는 업계의 '락인 효과' 마케팅은 더욱 다양해질 것"이라고 예상했다.