[신년사] 황현식 LG유플러스 사장 “U+’찐팬’ 만들어야”

▲황현식 사장이 강남 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’에서 촬영한 영상메시지로 신년사를 말하고 있다. (사진제공=LG유플러스)

"고객에 미쳐야 한다."

황현식 LG유플러스 사장이 강남 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’에서 영상을 촬영해 4일 임직원들에게 신년 메시지를 통해 이 같이 강조했다.

황현식 사장은 임직원들과 함께 만들어나가고 싶은 유플러스의 모습을 문답식으로 풀어냈다. 영상을 촬영한 ‘일상비일상의틈’은 작년 9월에 MZ세대(밀레니얼 세대와 Z세대)를 겨냥해 문을 열었다. LG유플러스는 “고객을 만나는 현장에서 임직원들과 격의 없이 소통하겠다는 황 사장의 의지가 장소 선정에 반영됐다”고 했다.

황 사장은 우선 ‘뼛속까지 고객 중심으로 변화하는 방법이 무엇이냐’는 질문에 “모든 변화의 시작은 고객”이라며 “우리 임직원 모두가 고객에 집중하고, 소위 고객에 ‘미쳐야’한다”고 말했다.

이어 “품질 만큼은 고객의 기대를 뛰어넘는 수준으로 제공해야 한다”며 “고객 중심으로 사고를 전환하지 못해 생겨난 만성적인 불만 사항(Pain Point)들이 제로(0)가 되도록 전사 역량을 모아 개선해야 한다”고 강조했다.

황 사장은 새로운 성장을 위해 필요한 것이 무엇이냐는 질문에는 ‘질적 성장’이 필요하다고 말했다. 고객가치 개선에 더욱 집중하고 그 가치를 고객이 알아주는 성장방식을 뜻한다.

그는 “통신사업의 본질인 고객가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 ‘찐팬’을 만들어야 한다”며 “고객이 원하는 것을 정교하게 분석하고, 타깃 고객이 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 끄집어낼 수 있는 접근이 필요하다”고 말했다.

이어 “영업도 고객가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 수 있는 방향으로 변화해 가야 한다”며 “가격을 중요하게 소구했던 영업방식과 구조에서 벗어나야 한다”고 덧붙였다.

그는 미래 성장동력을 확보해야 한다는 점도 강조했다.

황 사장은 “컨슈머 사업에서는 경쟁력 있는 콘텐츠와 고객의 데이터를 통해 광고ㆍ구독형 서비스 등 연관사업으로 확장하고, 스마트팩토리, 자율주행 등의 분야에서 경쟁력 있는 솔루션을 확보해 사업화하는 선순환 구조를 만들어내야 한다”고 주문했다.

마지막으로 황 사장은 ‘즐겁고 역동적인 조직’을 만들어가야 한다고 설명했다.

황 사장은 “통신사업에서 무엇보다도 고객이 크게 변화하고 있어, 회사의 생존을 위해 빛과 같이 빠른 속도로 변화하는 조직문화가 필요하다”며 “빠르게 실험하고, 빠르게 의사결정하고, 빠르게 실행하는 ‘일 방식’이 조직에 일상화되도록 조직구조, 의사결정 프로세스 등을 환골탈태해야 한다”고 했다.