우정사업본부, 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) ‘공공서비스 부문 1위’

우정사업본부(본부장 박종석)는 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 공공서비스부문에서 1위로 선정되었다고 밝혔다.

공익적 책무를 지고 있는 국가기관 우정사업본부는 소외계층에 대한 사회복지, 정보화지원, 환경보전, 장학 및 기부협찬 등 다양한 분야에서 사회공헌활동을 펼치고 있다. 특히 우정사업본부는 선납라벨 본 운영(6월) 등 우편요금 납부수단 다양화, 우체국 축하카드 상품 교체(9월), 온라인 골드바 판매 서비스 확대(2월), 방문택배 서비스 개선(7월), 우체국쇼핑 웹•앱 개선(6월) 등 고객의 눈높이를 맞추기 위해 서비스를 개선하고 있다. 또 코로나19 대응 방안으로 공적마스크 우체국창구판매(2~7월), 소비쿠폰용 온누리상품권을 지자체에 공급 추진(3월)하는 등 공적역할을 수행하는데 힘을 쏟고 있다.

우정사업본부는 다양한 서비스도 선보이고 있다. 편지, 택배, EMS 등 우편물을 접수하고 배달하는 우편서비스와 함께 국민 편익증진을 위해 우체국 쇼핑, 알뜰폰과 골드바 판매대행 등이 그것. 또 외화 현금배달, 자율주행 이동우체국 등 시대변화에 맞춰 국민이 체감할 수 있는 우정서비스를 지속 발굴하기 위해 노력하고 있다.

더불어 우체국 이용고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도 측정으로 문제점을 발굴하고 고객중심으로 업무프로세스 개선, 현장컨설팅을 통해 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, 코로나19 확산에 따라 CS교육의 실시간 화상교육 전환, CS전문인력 양성 및 책임직의 역량 강화를 위한 CS교육과정 운영, 함께하는 CS문화 확산을 위해 접점직원 치유•힐링 프로그램을 운영하고 있다.

또 우정사업본부는 정부의 공적지원 수혜를 받지 못하는 위기 가구를 발굴하여 ‘복지 사각지대 대상자 발굴 및 지원’ 사업을 통해 연 7.6억원 규모의 생계ㆍ의료ㆍ주거ㆍ교육비를 제공하고 있으며, 만원의 행복보험, 저소득 장애인 암보험, 청소년꿈보험 등 공익보험 운영과 ‘우체국 한사랑의 집’을 통한 소아암 환자‧가족 지원, 장애부모가정 아동성장 멘토링 등의 사업을 통해 사회안전망 기능을 더욱 강화하고 있다. 우체국 행복나눔봉사단(전국 347개)을 통한 지역단위별 우체국 사회공헌활동을 전개하는 등 공익사업 추진에 앞장서고 있다.

특히 지난 2003년에는 정부기관 중 최초로 우체국콜센터를 구축하여 우편이용안내(접수/배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리(일평균 29,870콜 응대)를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 ‘보이는 ARS’서비스 및 AI 기반의 챗봇(우편톡)서비스 도입과 국제우편행방조사실 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다. 아울러 재해․재난지역, 지역행사장 등 일시적으로 수요가 많은 지역을 대상으로 우정서비스 편의를 제공하는 이동우체국을 운영하고 있다.

우정사업본부 관계자는 “우정사업본부는 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 있다. 이에 따라 고객의 요구에 맞는 우체국 환경이나 제도, 절차 등을 개선하고, 다양한 고객 맞춤형 특화상품도 적극적으로 개발하여 고객서비스 품질을 높여 나가도록 할 것이다”라고 전했다.