삼성카드, 한국산업 고객만족도 1위 기록… 고객 중심 경영 성과 입증

삼성카드가 2020년 한국산업 고객만족도(KCSI) 조사에서 신용카드 부문 1위로 선정되며 3개 기관의 5개 고객만족도 평가 1위 기록을 이어가고 있다.

삼성카드는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’라는 비전을 두고 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영한 서비스를 제공 중이다. 콜센터를 이용하는 모든 고객을 대상으로 만족도 조사를 하고, 이를 통해 수집된 VOC를 서비스 개선을 위해 적극적으로 활용하며 고객만족도도 높이고 있다. 또한, 고객 불만 발생 최소화를 위해 ‘VOC 체크북’을 제작하여 공유하고 있으며, 상품, 서비스 개발 및 운영단계에서의 적극적인 고객 VOC 반영을 위해 소비자 참여제도인 ‘CS패널 간담회’ 운영으로 고객 만족도를 제고하고 있다.

금융소비자 권익 보호를 위해 매월 CEO 주관 하에 전사 임원들이 참석하는 금융소비자보호협의회를 통해 소비자보호 이슈들도 점검하고 있으며 있다. CEO, 고객 패널, 전문 자문위원, 임직원이 함께 소비자보호 및 권익증진을 협의하는 ‘소비자보호위원회’와 소비자보호 권익 침해 사례 공유 및 유관부서 토의를 통해 해결점을 도출하는 ‘금융소비자보호 실무협의체’ 운영은 고객의 목소리를 적극 반영하기 위한 토대가 되고 있다.

이러한 활동에 기반하여 ▲한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 7년 연속 1위 ▲한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 신용카드 부문 6년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 5년 연속 1위 ▲한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 5년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터 12년 연속 인증을 받아 3개 기관의 5개 고객만족도 평가에서 모두 1위를 석권하게 됐다.

삼성카드 관계자는 “고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서 ‘알아서 챙겨준다, 최적의 상품을 추천해준다’는 신뢰의 가치를 점차 강화해 나갈 것”이라며 “카드를 넘어 결제∙금융∙소비생활 전반으로 사업영역을 확장하고, 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만드는 것이 목표”라고 설명했다.

삼성카드는 코로나19로 어려움을 겪고 있는 사회적경제기업도 지원하며 착한소비 문화 활성화에도 도움을 주고 있다. 일자리, 취약계층, 환경 등 사회문제 해결을 목표로 영리 활동을 전개하는 사회적경제기업 중 사회적의미와 제품을 가지고 있는 사회적경제기업을 발굴해 삼성카드 쇼핑몰 입점을 통한 판로를 지원하고 있다. 상품 경쟁력 강화를 위해 디자인컨설팅 지원, 고객의 착한소비 증대를 위한 캠페인, 빅데이터 기반 마케팅 등으로 사회적경제기업의 매출 증대에 도움을 준다.

다양한 청소년 교육사회공헌활동도 추진하며 미래인재 육성도 지원한다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디그룹을 운영하는 한편, 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로탐색을 지원하는 ‘골든벨 스쿨’, 청소년 역사 인식제고를 위한 ‘역사골든벨’, 교육소외계층 청소년을 위한 ‘디지털 학습멘토링’, 장애에 대한 올바른 인식개선 교육 ‘장애공감’ 등이 있다. 이 외 임직원과 가족들이 지역사회를 통해 나눔활동을 실천하는 ‘열린봉사’ 활동도 전국적으로 추진 중이다.

한편 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 높이기 위한 노력도 이어가고 있다. 올해 2월에는 빅데이터를 통한 생활비 자동납부 혜택 및 디지털•온라인서비스 혜택 강화로 업그레이드된 ‘숫자카드 V4’ 시리즈를 출시했다.

2020년 3월부터는 고객들에게 유용한 혜택을 모아 정기적으로 알려주는 ‘삼카랜다’를 런칭해 정기 운영 중이다. 3, 4월은 정기결제 관련 혜택, 5, 6월은 요일별 혜택, 7, 8월에는 집콕 라이프에 도움이 되는 혜택으로, 그리고 최근에는 추석을 맞아 추석혜택을 모아 알리는 등 다양한 주제로 디지털 커뮤니케이션을 이어가고 있다.