삼성생명, 2020 한국산업의 고객만족도(KCSI) ‘생명보험 부문’ 1위 달성

삼성생명은 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 비전을 바탕으로, 소비자를 보호하고 소통함으로써 2020년 공신력 있는 고객만족 평가 기관인 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 생명보험부문 1위를 기록했다.

삼성생명의 ‘소비자 권익 보호’ 중심에는 전국 8개 고객센터와 소비자보호팀 및 컴플라이언스팀 소속 임직원 200여 명이 있다. 이들은 영업현장의 불완전 판매 예방 및 점검 활동과 민원/VOC 고객 응대에 주력하고 있다. 또한, 지난해 12월에는 현장의 소비자 보호 강화를 위해 ‘지역단 고객 담당’ 직무를 신설해 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 있다.

지난 2004년 삼성생명에 도입된 ‘소비자 패널 제도’는 소통 창구 기능을 수행하고 있다. 고객의 의견을 적극적으로 듣고 경영 전반에 이를 반영한다는 취지에 맞게, 소비자 패널들은 보험상품 및 서비스 관련 체험 활동, 설문조사 등을 통하여 다양한 의견을 제안하고 있다. 특히 2018년부터는 기존 온라인에서 오프라인까지 패널을 확대해, 현재는 온라인 700여 명, 오프라인 13명으로 구성해 운영 중이다.

또 불완전판매 예방을 위한 다양한 점검 프로세스를 운영으로 사전 예방과 초기 대응을 강화하고 있다. 불완전판매 점검 프로세스로는 개인보험 상품에 대한 해피콜 실시, 자체 미스터리쇼핑, 영업현장 판매 프로세스 점검 등이 대표적이다.

여기서 주목할 점은 영업 현장의 예방 활동이다. 지난해부터 현장 중심 활동을 시행해 영업관리자 주관 VOC회의체, 민원 예상건 관리, VOC 예방활동, 지점별 특성을 고려한 차별화 관리 등을 수행하고 있다. 나아가 이러한 활동을 평가 항목으로 구성한 ‘CS혁신대상’을 운영하며 임직원과 컨설턴트의 소비자 보호 활동에 대한 의식을 높였다. 뿐만 아니라 상품 판매체크리스트 도입, GA 등 비전속 채널에 대한 민원/VOC 응대 컨설팅, 불완전판매 현황 공유 등을 실시하며 소비자 보호 체계를 더욱 세밀하게 운영하고 있다.

소비자 권익 보호를 위한 노력은 삼성생명 내부에서도 계속된다. ‘소비자보호협의회’는 소비자보호총괄책임자(CCO) 등 관련 부서 임원 12명으로 구성되어 민원과 VOC 중 제도 개선을 통해 소비자의 권익을 침해하는 사안에 대해 논의하고 결정한다. 소비자권익보호위원회는 대학교수, 의사, 변호사 등 각 분야 외부 전문가 9명으로 구성되어 회사와 고객 간의 발생하는 분쟁에 대한 해결책을 제시하고 있으며, 삼성생명의 소비자 권익 보호 정책에 대한 자문 역할도 하고 있다. 위원회는 지금까지 총 88건의 사안(분쟁 80건, 자문 8건)을 심의하여 수용률은 54%(43건)에 달하며, 수용이 결정된 사항은 100% 실제 업무에 반영됐다.

이와 더불어 보험계약 체결할 때 상품의 종류와 성격, 원금손실 가능성 등 소비자가 반드시 알아야 할 정보를 담은 ‘주요내용 안내확인서’를 작성하도록 했고, 올해 1월부터는 보험계약 청약서에 상담사의 불완전판매율을 기재하고 있다. 이러한 노력에 힘입어 2020년 상반기 동안 생보업계 전체 민원이 지난해 같은 기간보다 2.1% P 증가하였음에도 불구하고, 삼성생명의 민원은 26.2%P 감소했다.