김신배 SKT 사장, "고객만족경영 완성 위해 CSR 꼭 필요"

BSR(Business for Social Responsibility)은 지난 1992년 美 샌프란시스코에서 설립된 기업의 사회적 책임 관련 비영리 연구&컨설팅 기관으로 매년 세계 최대 규모의 기업의 사회적 책임, 지속가능경영과 관련된 컨퍼런스를 개최해 오고 있다. IBM, 애플, 버라이즌, 나이키 등 250여개의 글로벌 기업을 회원사로 두고 있는 BSR에 SK텔레콤은 지난해 10월에 한국 기업 최초로 가입하여 참여중이다.

올해 11월 4일부터 7일까지 개최된 'BSR 컨퍼런스 2008'에서는 '지속가능성 : 리더십의 중요성(Sustainability : Leadership Required)'이라는 메인 테마 아래 환경, 경, 사회, 지속가능경영 트렌드 등 다양한 분야에 대한 논의가 진행됐다. 특히 이날 김신배 사장은 총 6회의 강연중 마지막 연사로 등장해 '변화를 위한 기업의 리더십'이라는 주제로 발표를 진행했다.

김신배 사장은 "대한민국의 IT시장은 완벽한 서비스를 향한 고객의 끊임없는 요구와, 이를 충족시키기 위한 통신기업의 치열한 경쟁을 통해 발전해 왔다"면서 "이러한 환경속에서 SK텔레콤도 20여년 동안 세계 최초 및 세계 최고의 기술을 선보이며 명실상부한 대한민국 1위 사업자 자리를 유지해 오고 있다"며 강연을 시작했다.

김 사장은 "SK텔레콤이 2002년 세계 최초로 개발한 컬러링(음악을 이용한 통화연결음)을 통해 전세계 이용자들은 지난 100년간 따분하게 들어오던 기존의 통화연결음에서 해방됐다"면서 "통신서비스 기업으로서 사회에 기여할 수 있는 일차적인 방법은 지속적인 혁신을 통해 고객의 삶의 질을 높일 수 있는 서비스를 개발하는 것"이라고 강조했다.

이어 김 사장은 "그러나 고객의 기대 수준은 지속적으로 높아지고 있으며 웹2.0 시대를 맞은 고객들은 수동적인 수용에 그치지 않고 서비스의 기획, 생산, 유통 단계에 까지 자발적으로 참여하고 싶어한다"면서 "이에 따라 SK텔레콤은 고객들이 안심하고 서비스를 사용하게 함은 물론, HCI(Human Centered Innovation) 기법을 활용해 고객의 니즈를 사전적으로 파악, 고객의 참여와 공유도 유도하고 있다"고 말했다.

김 사장은 향후 경쟁 패러다임은 개별기업간의 경쟁이 아닌 협력사들이 다 포함된, 즉 Supply Chain에 속한 그룹 간의 경쟁으로 치닫게 될 것이라고 예언하면서, SK텔렐콤은 '상생아카데미' 제도를 통해 협력회사들이 독자적으로 추진하기 어려운 교육 프로그램을 100여개 정도 운영하고 있다고 전했다.

김 사장은 "경기가 어려워질수록 고객은 '필요한 것' 보다는 '좋아하는 것'을 구매하려는 성향을 보이는 경향이 있다"면서 이런 과정에서 고객은 해당 기업이 사회의 건전한 일원으로서 사회적 역할을 제대로 하고 있는지 알고 싶어한다고 주장했다. 그는 "SK텔레콤은 앞서 언급한 CSR활동을 통해 고객만족을 넘어서 고객행복을 창출할 수 있다고 확신하고 있으며, 우리는 이를 고객만족경영의 완성이라고 보고 있다"면서 기업의 사회적 책임은 향후 지속가능한 성장과 발전을 위해 필수라는 점에 대해 강조했다.

끝으로 김 사장은 "국경과 산업간의 경계가 모호해지고 경쟁이 치열해지는 퍼펙트 스톰(Perfect Storm) 상황에서는 지역과 사회에 관계없이 불평등(Inequality)의 문제가 심화 되는 경향을 보이고 있다"고 우려를 표명한 뒤, "정부의 사회적 보장 시스템으로는 모든 사회적인 문제를 해결하기가 어려운 만큼 시장의 힘과 작동원리를 활용해 사회적 약자를 보호하는 창조적 자본주의(Creative Capitalism)가 부각되는 것에 대해 전적으로 동의한다"고 말했다.

아울러 김 사장은 "SK텔레콤은 앞으로 베트남, 중국 등 이미 진출한 국가에서의 사회공헌활동뿐만 아니라 전세계에서 일어나고 있는 사회적 불평등 문제에도 관심을 기울일 것이며, 글로벌 시민사회의 일원으로 큰 역할을 해나갈 것"이라고 약속했다. 그는 "기업의 사회적 책임 활동(CSR)이 비즈니스와 별개가 되어서는 안되며, 오히려 이러한 활동들이 성과 창출에 중요한 역할을 할 것으로 믿어 의심치 않기 때문에 앞으로 고객이 행복해 질 수 있도록 지속적인 리더십을 발휘하겠다"고 강연을 마무리했다.