홈앤쇼핑, KSQI 조사 우수 콜센터 선정

입력 2020-05-27 10:15

이다원 기자 leedw@etoday.co.kr

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(사진제공=홈앤쇼핑)

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’조사에서 우수 콜센터에 선정됐다.

27일 홈앤쇼핑에 따르면 홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하고 있다.

상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공하는 점이 특징이다.

업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 2018년 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또한 사후 관리 프로세스를 도입, 배송 지연 등 이슈에도 신속하게 대응하고 있다.

다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램 개발을 통해 상담사 전문성도 강화하고 있다. 대규모 집합교육이 어려운 콜센터 환경에서 업무 난이도와 상담경력 등을 고려한 직무별 인력배치와 신입 상담사의 조기정착을 위한 코칭 프로그램을 운영 중이다.

상담사 업무환경 개선을 위해서는 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영 중이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과, 홈앤쇼핑이 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.