온라인 거래광고 피해 'ICT 분쟁조정지원센터'로 신고하세요

▲2019년도 소비자 피해 현황 (과기정통부 제공)

과학기술정보통신부는 SNS 등 온라인 플랫폼을 통한 상품․용역구매, 광고계약 등 서비스 이용시 다양하게 발생하는 분쟁을 조정하는 ICT 분쟁조정지원센터의 2019년 동향 분석결과를 26일 발표했다.

ICT 분야 온라인 거래시 분쟁조정은 현재 한국인터넷진흥원 'ICT 분쟁조정지원센터'를 통해 △전자거래 △온라인 광고 △인터넷 주소 △정보보호산업 등 4개 분야다.

2019년 4개 분쟁조정위원회로 접수된 분쟁조정 신청은 총 2만6854건으로 2018년(2만2907건) 대비 약 17% 증가했다. 이는 △온라인 쇼핑 이용 증가(2018년 62%→2019년 64.1%) △포털ㆍ블로그ㆍ카페 등 SNS를 활용한 바이럴 마케팅 △온라인광고 시장규모 확대(2018년 5.7조원→2019년 6.5조원)에 따라 B2C, C2C 간의 분쟁도 매년 증가하는 것으로 분석된다. 주로 온라인 쇼핑 거래시에 발생하는 분쟁조정 신청은 총 2만845건으로 2018년(1만8770건) 대비 약 11% 늘었다.

분쟁조정 신청은 10만 원 또는 50만 원 이하 금액에서 주로 발생(78.8%)하고, 국민 생활과 밀접한 의류ㆍ신발(29.3%), 컴퓨터ㆍ가전(18.7%), 잡화(9.9%) 등의 상품 거래 시 판매자의 반품 및 환불 거부, 구매자의 단순변심에 의한 거래 취소 등이 주요 원인으로 나타났다.

온라인 쇼핑 거래시 피해 방지를 위해서는 구매 전, 주문 및 결재, 배송 등 각 과정에서 이용자의 세심한 주의가 필요하다. 특히 개인간 거래 시에는 판매자 연락처, 정상영업 여부 등을 반드시 확인해야 한다. 실제로 연락두절, 사이트 폐쇄 등 판매자의 ‘먹튀’로 인한 분쟁이 발생하는 경우는 이용자 피해 구제가 쉽지 않은 것이 현실이다.

최근 온라인 광고 시장 규모 확대로 분쟁조정 신청은 총 5659건으로 2018년(3371건) 대비 약 68% 큰 폭으로 증가했다. 분쟁조정 신청은 300만 원 이하 금액에서 대다수 발생(95%)하고, 음식, 쇼핑몰, 도소매 등 소상공인 업종에 대한 검색광고(69%) 분야에서 계약 내용과 다르게 이뤄지는 것이 주요 원인이다. 최근에는 블로그, 카페댓글, SNS 등을 활용한 바이럴 마켓팅 관련 분쟁도 증가하는 추세다.

온라인 광고 계약시 피해 방지를 위해서는 전화로 온라인 광고 권유를 받을 때부터 이용자 주의가 필요하다. 광고계약 체결 전 계약 주체, 계약서 약관 내용, 광고비 산정방식, 실행가능 여부 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.

CCTV, 차량용 블랙박스 불량 등 경비보안 서비스 등에서 분쟁이 주로 발생하고 있고, 2019년도 관련 분쟁이 큰 폭으로 증가한 이유는 기업 및 일반 국민 대상 정보보호 관련 잠재적인 수요 발굴 및 적극적인 제도 홍보 때문인 것으로 분석된다.

과기정통부 박윤규 정보통신정책관은 “ICT 기술․서비스 발전으로 인터넷을 통한 국민 경제활동 비중이 지속적으로 높아지고 있고, 올해는 코로나19 사태로 인해 인터넷을 통한 비대면 거래가 가속화되고 있어 이로 인한 새로운 유형의 분쟁과 이용자 피해구제 요구가 증가할 것으로 예상된다”며 “국민 누구나 ICT 분쟁조정지원센터를 쉽게 이용할 수 있도록 모바일 전용 홈페이지 구축 등 관련 절차를 개선하고, 불법적인 행위 기승시 이용자 피해를 환기시키는 '주의보 발령'을 강화해 국민 권익보호와 선제적인 피해 예방에 앞장서 나가겠다”고 말했다.