고객중심경영 ‘빛’ 봤다…지난해 NCSI 역대 ‘최고’

2019년 국가고객만족도(NCSI)가 사상 최고치를 기록하며 어려운 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발한 것으로 나타났다.

8일 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2019년 국내 78개 업종, 329개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과, 76.7점을 기록했다. 이는 2018년(76.5점)보다 0.2점(0.3%) 상승한 수치로, 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

지난해 NCSI 조사결과, 전체 329개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 서비스 업종의 롯데호텔이 모두 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 10위권에는 호텔이 무려 7개나 포함되며 호텔 서비스의 우수성이 전년과 마찬가지로 지속되고 있는 것으로 나타났다. 이외에 톱 10에는 대구도시철도공사, 세브란스병원도 포함됐다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 국가경제개발 계획과 국가생산성향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성했다.

현재는 생산성연구조사, 지수조사발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인, 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.