KMAC 2019 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문 1위 기업은?

KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표이사 부회장 김종립)는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 조사결과를 발표한 가운데 삼성전자서비스, 한화생명, 신한은행, 한국지엠 등이 올해에도 KSQI 고객접점 부문에서 산업별 1위를 지켜냈다.

올해로 10회째를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수를 뜻한다. KSQI는 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해의 조사대상은 31개 산업의 109개 기업 및 기관으로 산업별 1위를 비롯해 4개의 공공서비스 우수기관이 선정되었다.

2019년 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.7점 상승한 91.7 점으로 조사되며 2016년부터 연속 성장을 기록하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사되었다. 자동차판매점(수입&국산)을 비롯해 제조AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러), 생명보험 등의 산업은 95점 이상의 높은 서비스품질을 기록했다.

서비스품질 측정을 위한 11개의 평가영역 중 5개 영역 중 고객접점에 해당하는 ‘시설환경관리’는 만점에 가까운 99점으로 가장 높은 평가를 받은 것으로 조사되었다. 이어 ‘경청 태도’는 98점, ‘업무지식’은 97점, ‘말투/어감/호칭’과 ‘친절성’은 95점을 기록하며 KSQI 평균 92점을 넘었다. 반면 맞이 인사, 배웅 인사는 각각 88점과 85점으로 평균 이하로 나타났으며, ‘고객배려’는 56점으로 모든 평가영역을 통틀어 가장 낮은 수준을 보여 개선 노력이 시급한 것으로 확인되었다.

올해도 기업들 간 치열한 서비스품질 경쟁이 이루어진 가운데 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 타서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 또한 한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유•스퀘어)(광주)은 10년 연속 1위 자리를 차지해 금자탑을 달성했다.

삼성전자서비스, 한국지엠은 복수 산업에서 1위를 차지하는 우수기업의 면모를 뽐냈다. 삼성전자서비스는 가전AS와 휴대전화AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차AS에서 정상을 차지했다. 올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는 국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사 등 4개의 기관이 공공서비스 우수기관으로 선정되었다.

이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만, 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역인 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것“이라며 “특히 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다.

한편 KMAC 2019 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문 결과와 관련한 보다 자세한 정보는 KMAC 공식 홈페이지 내 자료실에서 확인할 수 있다.