방송ㆍ통신 민원처리 통합된다

방송 및 통신의 민원이 지속적으로 증가하고 결합서비스 출현으로 복잡해짐에 따라 방송과 통신 민원을 통합처리하는 시스템이 구축된다.

방송통신위원회는 옛 방송위원회와 옛 정보통신부의 민원처리시스템을 통합하고 고도화시키는 '방송통신민원 통합처리체제'를 구축해 대국민 민원처리 서비스 수준을 크게 높일 계획이라고 17일 밝혔다.

방통위는 오는 10월 경 방송통신민원 처리시스템을 도입해 민원인이 민원 접수 및 처리과정을 실시간으로 확인할 수 있도록 해 민원 만족도를 높이고, 유관기관 및 주요 방송ㆍ통신 사업자에게도 민원시스템에 접속할 수 있는 IP주소를 부여해 실시간으로 민원을 처리할 수 있게 할 방침이다.

이 시스템이 구축되면 민원인은 매 단계별 민원처리 진행상황을 문자(SMS)로 안내받고, 인터넷으로도 진행상황을 실시간으로 확인할 수 있게 될 전망이다.

아울러, CS센터에 전화로 민원을 제기하는 경우에는 민원인과 상담직원 그리고 해당 방송통신사업자가 동시 통화를 할 수 있는 '3자 통화 시스템'을 통해 해당 민원이 즉시 처리될 수 있도록 할 계획이다.

또한, 민원동향을 과학적으로 분석해 집단 피해가 예상되는 민원의 피해 예방요령 및 구제 방법 등을 사전에 안내하는 ‘민원예보제’를 활성화하고, 각종 민원 통계를 국민이 쉽게 접할 수 있도록 홈페이지에 게시하고 민원사례집 및 민원통계월보를 정기적으로 발간ㆍ배포해 궁극적으로 민원 발생의 원인을 원천 예방할 수 있는 종합 대책을 강구할 예정이다.

한편, 송도균 방통위 부위원장은 17일 방송통신민원 처리현장인 방송통신CS(고객만족)센터를 둘러보고 이용자들의 불편과 애로사항을 직접 청취하는 등 '일일 민원 체험행사'를 가졌다.

이날 행사에서 송 부위원장은 “방송통신 서비스가 다양화하고 고도화됨에 따라 이용자들의 민원도 많이 발생하는 만큼 방송통신 민원서비스의 최초 접점인 CS센터에서 시청자와 통신서비스 이용자의 권익이 철저히 보호되고 증진될 수 있도록 민원 응대에 최선을 다해줄 것”을 당부했다.