스타벅스, IT▪빅데이터 활용한 고객 서비스로 지역사회 활성화 이끌어

지난 1999년 7월 이대점 1호점을 시작으로 성장을 거듭한 ㈜스타벅스커피 코리아(대표 송호섭)는 40년 이상의 전문적인 로스팅 기술과 철저한 품질 관리, 자체 양성한 1만 5천여 명의 숙련된 바리스타들이 모두 정규직으로 근무하며 지역사회 속에서 고객의 일상을 풍요롭게 만들어가고 있다.

또한, 전국 140여 연계 NGO와 지역별로 다양한 사회공헌 활동을 전개하고 있으며 동반성장, 고용창출, 환경보호, 재능기부 등 다양한 활동을 통해 지역사회에 신뢰를 쌓기 위해 힘쓰고 있다.

특히, 스타벅스는 혁신적인 IT 서비스와 빅데이터 활용으로 고객 서비스에 집중하고 있다. 스타벅스는 디지털 시스템을 이용해 이름을 호명하는 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 시작으로, IT 서비스 노하우와 기술을 집약해 ‘사이렌 오더’와 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동으로 결제되는 서비스인 'My DT Pass'를 자체 개발했다.

사이렌 오더는 매장 반경 2㎞ 내에서 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있어 대기시간을 줄일 수 있다. 또한, 메뉴가 준비되는 과정을 실시간으로 확인할 수 있고 음료가 완료되면 등록한 이름을 바리스타가 호명해 주는 진동벨 기능까지 갖췄다. 여기서 그치지 않고 사이렌 오더는 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 편의성을 강화한 맞춤형 서비스로 진화하고 있다.

▲사진=송호섭 스타벅스커피코리아 대표이사

더 나아가 스타벅스는 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고, 방문 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 모바일 앱에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 스토어 케어도 선보이며 고객 만족도를 높여 나가고 있다.

한편, 스타벅스는 협력사와 함께 음료와 원부재료의 자체 개발 또한 확대하고, 시장 트렌드와 맞는 제품 개발로 농가에 안정된 판로와 수익을 제공하고 국산 농산물의 상품 가치를 높이고 있다. 이렇게 이천 햅쌀 라떼, 문경 오미자 피지오, 제주 꿀 땅콩 라떼 등 국내 특산물을 활용한 다양한 지역 상생 제품을 개발하는 동시에, 국산우유 소비촉진 캠페인과 커피찌꺼기를 재활용하는 자원 선순환 활동을 통해 국내 농가의 지역사회 소득 증대에도 기여하고 있다.