현대證, 고객만족센터 우수콜센터 선정

입력 2008-06-10 13:43

김주미 기자

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현대증권은 10일 자사 고객만족센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2008한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 우수콜센터로 선정됐다 밝혔다.

고객의 입장에서 생각하고 행동하는 YouFirst정신을 바탕으로한 고객 응대 교육시스템과 상담원들의 효율적인 의사결정 지원을 위한 Wizmore(사내지식공유시스템), ISC(상담통계분석) 등의 관리시스템 구축을 통해 고객의 요청사항을 원스톱으로 신속하게 처리할 수 있도록 한 점 등이 높은 점수를 받았다.

뿐만 아니라 업계 최초로 최고 고객경영자인 CCO(Chief Customer Officer)직위를 신설해 각 사업본부별로 흩어져 있던 對고객관련 업무를 총괄하고, 고객의 소리를 적극적으로 회사의 경영전략에 반영하는 등 고객만족을 위한 지속적인 노력들이 이번 결실로 이어졌다는 것이 회사 측의 설명이다.

최고고객경영자(CCO)인 김영복 상무는 “이번 우수콜센터 선정은 YouFirst정신에 입각해 고객만족경영에 최선을 다한 결과”라며 “향후에도 금융상품 전담 창구 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 증권상담 서비스를 더욱 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 서비스품질지수(KSQI : Korea Service Quality Index)는 한국능률협회컨설팅이 국내 25개 산업 및 기관이 운용하고 있는 154개 콜센터를 대상으로 고객을 가장한 전문 조사요원들이 단순 친절도 뿐만 아니라 업무지식, 답변의 정확성, 응대의 신속성 및 고객 이해도 등 총 17개 항목에 대해 각 콜센터당 60회의 평가를 통해 서비스품질 수준을 지수화한 것이다.