[2017 국가고객만족도] ‘고객만족’ 삼성물산·삼성화재, 10년 연속 1위

▲삼성화재 임직원 및 가족들이 경인여대 학생들과 함께 지체장애 어린이들의 상상력을 자극할 수 있도록 봉사활동을 실시했다. 사진제공=삼성화재

산업계의 생산성 제고와 일자리 창출 등 경제 발전의 주역에게 수여하는 국가생산성대회에서 10년 연속 1위를 차지한 두 기업이 있다. 제조통신 부문의 삼성물산과 서비스 부문의 삼성화재다.

아파트 업종의 삼성물산 래미안은 ‘최초의 시도, 최고의 가치, 그 자부심의 경험’이란 슬로건하에 20년째 고객 만족도 1위를 유지하고 있다.

삼성물산은 업계 최초 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 론칭해 입주민들에게 차별화된 서비스를 제공해 왔다. 주택업계 최초 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’는 입주 고객 서비스의 개념을 혁신하여 도움, 배움, 나눔마당으로 운영돼 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌활동까지 다양한 경험과 서비스를 제공한다.

삼성물산 래미안은 차별화된 인프라 및 시스템으로 고객만족도 1위를 유지해 왔다. 신규 입주 단지에 설치되는 ‘헤스티아 라운지’는 아파트 입주 초기 고객들의 각종 불편사항을 해결해 주는 역할을 수행했다. 고객은 헤스티아 라운지에서 고객응대 전문가인 헤스티아 매니저와 A/S 전문가인 엔지니어와의 상담을 받을 수 있다.

삼성물산은 순회 서비스팀을 운영해 온돌마루, 도배, 목창호, 가구, 설비, 전기 등 전 분야에 걸친 전문 기술자들을 배치해 고객의 불편사항에 신속히 처리하고 있다. 또한 지속적인 서비스 제공을 위해 헤스티안, CS엔지니어 등 모든 직원들을 대상으로 CS마인드와 친절교육을 정기적으로 실시하고 있다.

서비스 부문 또 다른 10년 연속 1위 기업인 삼성화재는 고객만족을 기업 경영의 중심에 두고 있다.

삼성화재는 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획·실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고, 실무 부서로 소비자정책팀을 운영 중이다. 또한 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위한 전문가 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.

삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행해 현재 23기까지 활발히 활동하고 있다. 2014년부터는 고객중심경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 하는 ‘소비자보호위원회’를 운영 중이다.

이 외에도 제조통신 부문에선 정수기 업계의 코웨이와 서비스 부문에선 오픈마켓 업계의 G마켓이 주목을 받고 있다. 정수기 업계 시장점유율 1위를 고수하고 있는 코웨이는 미국수질협회의 아시아 회원사 중 가장 많은 전문가가 근무하는 기업이다. 코웨이의 물 전문가들은 깨끗한 물을 위한 연구와 검증을 통해 차별화된 필터 기술 및 정수기 개발에 앞장서고 있다.

G마켓 또한 우수한 서비스 제공을 위해 콜센터 직원들을 상대로 월 1회 이상 품질 및 서비스 교육을 실시하고 있다. G마켓 내 최고 등급인 VIP 최우수 고객을 위해 별도로 조직을 운영 중이며, 특히 2015년 ‘모바일 수화 상담 서비스’를 이례적으로 도입함으로써 고객의 접근성을 높였다.