현대해상, 대구광역시와 '고객만족경영 교류협약' 체결

현대해상은 '2011 세계육상 선수권대회'의 성공적인 개최와 공공부문 최고의 행정서비스 경쟁력 확보를 지원하기 위해 대구광역시와 '고객만족경영 교류협약'을 체결했다고 7일 밝혔다.

이번 협약은 2011 세계육상 선수권대회를 앞두고 있는 대구시가 대외 이미지 제고와 고객중심 행정서비스 개발을 위해 국내 최정상의 CS경영 우수기업으로 인정 받고 있는 현대해상이 교육과 실습을 통해 고객만족 경영을 대구시에 전수하기로 협약을 체결하게 됐다.

현대해상은 구은양 차장을 비롯한 서비스 전문강사들을 대구시청으로 보내 현장교육을 시행하고 현대해상 방문체험 교육 등을 무료로 제공한다. 대구시는 50여명의 서기관급 공무원과 150여명의 CS리더를 현대해상 연수원에 보내 고객만족 마인드 교육을 받도록 할 방침이다.

또 대구시 CS 담당 실무자들은 현대해상의‘VOC(Voice of Customer)시스템’을 벤치마킹한다. ‘VOC 시스템’은 현대해상이 고객들의 다양한 의견을 청취하기 위해 구축한 고객의 소리 접수채널(이메일,전화,팩스 등)을 통해 확보한 고객의 의견을 임원 및 담당 부서장이 직접 처리하는 제도로 의사결정권자가 신속히 내용을 파악하고 해결방안을 마련할 수 있다는 점에서 획기적인 고객만족시스템으로 인정 받고 있다.

고객들의 의견 및 처리결과는 모든 임직원이 볼 수 있도록‘Hi-VOC 시스템’에 실시간으로 입력되어 동일 사례의 민원을 사전에 예방하고 있다.

대구시와 협약을 체결하는 현대해상은 2007년 4월에 4년 연속으로 대한민국 서비스만족 대상을 받았고 10월 한국능률협회컨설팅 주관으로 실시한 고객만족경영대상 고객가치혁신부문에서 대상을 수상했다.

또 세계적인 컨설팅업체 베인앤드컴퍼니가 발표한 2006 고객추천지수(NPSㆍNet Promoter Score)에서 손해보험사 중 소비자 추천지수가 가장 높아 1위를 차지하기도 했다.

이번 협약은 치열한 경쟁 속에서 고객들과의 대면접촉으로 다양한 서비스를 제공함으로써 최상의 서비스로 알려진 보험회사의 고객만족 노하우가 자치단체에 전수되는 이례적인 사례로, 세계적인 육상대회를 앞둔 대구시가 민간기업의 명품서비스를 전수 받기 위해 적극적으로 나섰다는 점에서 큰 의의를 찾을 수 있다.

현대해상 서태창 대표이사는 “2011 세계육상 선수권대회의 개최를 계기로, ‘희망의 도시,일류 대구’를 만들어 가는데 현대해상이 전략적 파트너로서 동참하게 된 것을 기쁘게 생각한다”며 “현대해상의 우수한 서비스 컨텐츠 와 고객만족 노하우를 활용하여 좋은 결실을 맺을 수 있도록 적극 지원하겠다” 고 말했다.