[2016 국가고객만족도 평가] 호텔산업 5년 연속 ‘부동의 1위’… 불황 속 품질경영 빛났다

한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간 대학과 함께 국내 73개 업종, 314개 기업(대학 포함), 공공기관을 대상으로 실시한 ‘2016년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔신라가 종합점수 85점으로 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.

업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 업종은 82점을 기록한 호텔이었으며, 80점을 기록한 면세점이 2위를 차지했다. 지난해 국가 전체 NCSI는 2015년(74.1점)보다 0.6점(0.8%) 오른 74.7점으로 1998년 조사를 시작한 이래 최고점을 기록했다. 특히, 2015년 조사에서 1~11위를 차지했던 호텔들은 2016년에도 1~6위를 휩쓸며 상위권을 차지했다.

업종별 NCSI점수는 최고 82점에서 최저 68점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 14점으로 전년보다 3점 감소했다. 2011년에는 아파트(77점)가 가장 높게 나타났으나, 2012년에 호텔이 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤로 올해에는 호텔이 전년 대비 2점 하락했음에도 불구하고 올해도 5년 연속 가장 높은 자리를 지켰다. 뒤이어 면세점이 80점, 병원이 78점으로 평가됐으며, 사립대학교가 68점을 기록하며 지난해와 마찬가지로 만족도가 가장 낮은 업종으로 나타났다.

◇ 품질 향상, 소비자 만족 상승 이끌어 = 2015년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종을 살펴보면 총 조사대상 업종 73개 가운데 39개 업종(53.4%)에서 점수가 상승한 것으로 나타났다.

태블릿PC의 고객만족도는 전년 대비 4점가량 상승하면서 77점을 기록했다. 라인업 확장을 통해 고객의 선택 폭을 넓히고, OS 업그레이드를 지속적으로 지원하며 성능을 향상시킬 수 있는 프로세스를 충분히 구축한 점, 경량화에 따른 이동편의성, 해상도 향상 등 품질 향상을 위해 노력한 부분이 고객들에게 긍정적인 반응을 이끈 것으로 판단된다.

오픈마켓의 경우, 타 업체와의 제휴를 통해 상품ㆍ브랜드를 다양하게 확충하고, 야간 상담, 글로벌 채팅 서비스 제공 등을 통해 고객들의 상담 이용 편의성을 높이고 있다. 아울러, 스마트 배송서비스, 고객 실수 보상 서비스 등 고객 관리를 위한 여러 서비스를 시행한 것이 경쟁 기업 및 경쟁 업종(인터넷쇼핑몰, 소셜커머스 등)이 늘어나는 상황에서도 고객만족도 점수 향상을 이끌어 낸 것으로 분석된다.

◇ 시장 성장에 포지셔닝 약화, 고객만족도 하락 = 2015년 대비 NCSI 점수가 하락한 경우, 총 조사대상 업종 73개 가운데 9개 업종(12.3%)에서 점수가 하락한 것으로 나타났다.

베이커리 업종이 대표적이다. 프랜차이즈 베이커리의 성장세가 벽에 부딪힌 가운데 반대급부로 윈도우 베이커리나 백화점 입점 베이커리 등 고급화 전략을 내세운 경쟁자들이 꾸준히 영역을 넓히면서 상대적으로 부정적 영향을 미쳐 고객만족도가 하락한 것으로 보인다.

또 파리바게뜨와 뚜레쥬르 모두 카페형 매장의 비중을 늘리는 가운데 기존 커피전문점과 최근 증가한 저가형 프랜차이즈 커피전문점 사이에서 뚜렷한 고유영역을 확보하지 못한 것도 하락 원인 중 하나로 볼 수 있다.

소셜커머스의 경우, 시장 성장과 더불어 소비자 피해 사례 역시 지속적으로 증가하고 있는 점도 지적된다. 온·오프라인 업체들의 가격 대응으로 소셜커머스사들의 가격경쟁력이 상대적으로 약화되면서, 고객만족도가 전년 대비 하락한 것으로 분석된다.

생명보험의 고객만족도 역시 하락했다. 이는 총 74점으로 전년 대비 1점 하락한 것으로 조사됐다. 2016년 보험업 감독규정 개정에 따른 제도변경으로 종전 보험료 산정의 기준이 됐던 표준이율과 위험률 조정한도(±25%)가 폐지(실손의료보험에 한해 2018년 완전 폐지 예정)됐다.

이에 따라 보험료 인상에 대한 우려가 급증했고, 실제 보험상품 가격 자유화 이후 실손보험료는 올해 초 일제히 20~30% 인상됐다. 그 밖에 생명보험사들의 자살보험금 미지급 이슈가 언론에서 크게 보도되면서 보험상품 약관 규정 해석에서 고객의 신뢰를 저버리는 모습을 보였고, 이와 같은 부정적 요소들이 올해 생명보험 고객만족도 하락의 주요 원인으로 분석된다.

한편 NCSI는 전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도 등 3개 대용 변수를 가중 평균해 산출한다. 고객 기대 수준, 고객 인지 품질, 고객 인지 가치 등에도 영향을 받는다. 고객 기대 수준은 A사의 제품 또는 서비스를 구매하기 전에 가졌던 기대 수준을 의미한다.

NCSI 조사는 면접원을 대상으로 2단계에 걸쳐 교육을 시행한다. 또 3단계에 걸친 설문·데이터 검증 절차를 통해 신뢰도를 높인다. 검증 1단계에서는 설문에 대해 전화로 응답자 및 응답 내용을 검증하고, 2단계에서는 업종별 담당자가 전체 설문에 대해 설문 문항 간 논리성을 확인하고, 실사 면접원의 설문 임의 수정 여부 등을 살핀다. 최종 3단계에서는 설문 데이터의 통계적 결함 여부를 확인한다. 이 과정을 통화한 데이터를 바탕으로 NCSI 점수가 산출된다.