[2016 마켓리더 대상] 미래에셋대우, 증권 관련 상담용어 쉬운말로 바꿔

우선 고객을 위한 구체적인 지표를 제시해 △오상담률(FEA) 최소화(연간 4건 이내) △전(全) 채널 고객만족도 우수등급 획득 △원-스톱 통화(문제 해결) 등을 실천하고 있다.

이를 위해 회사 측이 도입한 것은 탄력근무제다. 시간대 및 시기별 근무인원을 조정해 시장 상황에 따른 효율적 전화업무를 진행하기 위해서다. 또 영어·중국어 상담이 가능한 인력을 배치해 외국인에게도 내국인과 동일한 상담서비스를 제공하고 있다. 아울러 과도한 불만을 제기하는 고객에 대한 ‘문제행동 소비자 응대 규정’을 제정·시행해 다른 고객의 상담 연결이 지연되는 것을 방지하고 상담직원의 감정 노동에 따른 고충도 해소했다.

고객과의 원활한 소통을 위한 창구도 운영 중이다. 우선 고객의 제안·불만·칭찬 등을 신속하게 처리하기 위해 매주 관련부서와 ‘고객개선협의회’를 개최한다. 이 과정에서 결정된 사항은 즉시 고객에게 회신해야 한다.

또 자체 업무개선 프로그램을 가동해 고객 요구사항이 발생하기 전에 개선사항을 관련부서에 전달하고 있다. 민원통합관리시스템(CCMS)을 통해 고객의 생생한 목소리도 실시간으로 공유한다.

이외에도 고객과의 귀높이 상담을 실시하고 있다. 2011년부터 어려운 증권업무와 관련된 상담 용어를 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꿔 사용 중이다. 기존의 상담 스크립트를 전면 개선해 정확하고 쉬운 말로 안내하고 있으며, 지난해부터는 ‘사물 존칭 바로잡기’ 등 올바른 상담 언어 사용을 위해서도 노력하고 있다.