상품이 궁금할 때, 네이버 톡톡으로 물어보세요!

입력 2016-10-20 13:32

전효점 기자 gradually@etoday.co.kr

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▲‘네이버 톡톡’서비스가 한 의류 쇼핑몰에 적용된 화면(사진제공=네이버)

네이버가 자사의 ‘톡톡’ 서비스가 오픈한 지 1년 만에 14만 개 중소형 사업체의 고객 상담 채널로 활용되고 있다고 20일 밝혔다.

‘네이버 톡톡’은 비즈니스 메신저 플랫폼이다. 고객이 톡톡을 통해 제품에 대해 문의해오면 업체 쪽에서는 여러명의 고객과 동시에 대응이 가능하다. 네이버는 “1:1 대화를 통해 고객과의 소통이 적극적으로 이뤄지면서 구매전환율과 재방문율이 높아진다”고 분석했다.

업체들은 해당 서비스를 이용했을 때 상담 직원들의 감정 노동이 감소하고 근무 만족도가 높아졌다고 평가했다. 상담 내용이 모두 텍스트로 남기 때문에 고객들의 니즈와 불만 등을 파악하기에도 효율적이다.

강태은 네이버 담당자는 “네이버 톡톡은 문자에 익숙한 모바일족인 젊은 소비자들이 부담 없이 제품에 대해 물어보고 즉각적으로 피드백을 받을 수 있게 했다”며 “앞으로 텍스트 분석을 통한 자동응답, 챗봇 기능 등을 확대 적용해 검색-상담-구매에 이르는 대화형 커머스 흐름을 주도할 것” 이라고 설명했다.