[금융가] ING생명, 고객의 마인드로…직원 ‘아이디어발전소’ 운영

▲ING생명은 2014년 7월부터 ‘아이디어발전소’라는 이름으로 제안제도를 운영 중이다. 사진출처=ING생명

ING생명은 2014년 7월부터 ‘아이디어발전소’라는 이름으로 사내 인트라넷을 통해 제안제도를 운영하고 있다. 임직원 누구든 업무와 관련된 아이디어를 등록하면 된다. 아이디어가 등록되면 이 제안과 관련된 부서에서 직접 심사해 채택 여부를 결정한다. 채택된 아이디어는 실행된다. 모든 심사는 실행을 전제로 하며, 심사 결과 또한 인트라넷에 공개된다. 작년에는 직원들의 참여도와 제안 편의성을 제고하기 위해 인트라넷 시스템을 업그레이드 하기도 했다.

ING생명의 경영철학은 주인의식, 존중, 정확, 고객니즈, 진실, 기대 등 6가지로 함축된다. 주인의식을 가지며 고객의 작은 의견도 존중하는, 바르고 정확하게 상품을 설명하면서 고객의 기대를 넘는 서비스를 제공하겠다는 것이다. 제안제도가 바로 ING생명의 경영철학을 고스란히 반영한 문화로 볼 수 있는 것이다.

제도 시행 이후 최근까지 355명의 직원이 총 2312개의 아이디어를 낸 것으로 집계됐다. 이 중 17.4%인 400건이 채택돼 실행됐거나 실행을 앞두고 있다. 접수된 내용은 업무 시 불편한 점을 개선하는 것부터 프로젝트성 아이디어까지 다양하지만 대다수는 고객 서비스 개선과 관련된 것들이다.

최근 결정된 연간제안대상도 아이디어의 혁신성, 실행가능성, 재무적인 영향 등을 고려하고 고객서비스 증진에 크게 기여한 아이디어에 가점을 부여해 심사했다. 완전판매를 위해 고객의 관점에서 청약 제도를 개선하는 아이디어 등 고객서비스 관련 업무개선을 제안한 3명이 수상자로 선정됐다. 이들은 CEO 표창과 함께 특별 보너스를 받게 된다.

제도의 운영을 담당하고 있는 이성태 전무(PR&커뮤니케이션실)는 “임직원들의 업무 혁신에 대한 치열한 고민과 실행 덕분에 제안제도가 더욱 활성화될 수 있었다”며 “고객 서비스를 개선하고 상품의 이해도를 높이는 등 회사의 고객중심 경영에 크게 기여했다”고 밝혔다.