세계 곳곳 누비는 CJ의 비결은… 국가별 소비자 반응 분석 ‘맞춤형 마케팅’

글로벌 VOC 대응 시스템은 CJ제일제당이 국가별 해외 소비자들의 반응을 분석하고, 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 지난 2013년부터 시행된 고객대응 프로세스다.

글로벌 VOC를 통해 미국과 중국, 일본을 중심으로 국가별 수천 건의 사례를 분석한 결과에 따르면 제품에 대한 관심과 궁금증, 칭찬, 불만, 개선의견 등을 나타낸 소비자들은 국가별로 뚜렷한 특성을 보였다. 미국 소비자들은 가공식품 선진국답게 제품 맛 관련 반응이 가장 많았고, GMO, 글루텐, 알러지 등 제품 성분에 대한 관심과 문의가 200여 건에 달할 정도로 큰 비중을 차지했다.

가짜 식품이 끊이지 않고 식품안전사고가 많은 중국의 경우 다른 국가와는 달리 ‘정품 여부’에 대한 관심과 문의가 100건을 넘을 정도로 많았다. 까다로운 입맛이 특징인 일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 관능적인 특징에 대해 세밀하게 구별하는 소비자 평가 600건 이상일 정도로 높게 나타났다.

CJ제일제당은 국가별 소비자들의 특성과 의견 등을 파악하기 위해 전화, 이메일, 홈페이지, SNS 등 전통의 고객 대응 채널은 기본이고, 국가별로 대표적인 온라인 사이트를 검색해 소비자 반응을 분석했다.

국가별 온라인 사이트 검색/분석은 국내 식품업체로는 처음으로 시도되는 고객만족 프로세스다. 제품 구입 후기나 레시피 등 상세한 리뷰를 남기는 고객들이 많다는 점을 적극 반영했다. 온라인 사이트에 작성된 상품평도 VOC가 될 수 있다는 발상의 전환을 꾀한 것. 아마존과 월마트(미국), 타오바오, 티몰(중국), 쿠텐, 라쿠텐(일본)을 대표 온라인 VOC 수집 창구로 선정했다.

단순히 소비자 의견을 듣고 분석하는데 그치지 않고 이를 적극 제품에 반영하고 있다. 대표적인 사례로 한국 장류 활용 요리법을 확인할 수 있도록 실시한 중국 수출용 해찬들 장류 QR(Quick Response)코드 서비스를 꼽을 수 있다.

CJ제일제당 고객행복센터는 지난해 3개월에 걸쳐 중국 주요 온라인 구매 사이트 ‘타오바오’와 ‘티몰’에서 ‘한국 장류 관련 VOC’ 344건을 분석했다. 한국요리에 관심은 많지만 장류에 대한 이해도가 높지 않고 정확한 사용법을 모르는 소비자가 많은 것을 확인했다. 이에 CJ제일제당은 중국으로 수출되는 해찬들 장류 전 제품에 QR코드를 부착, 중국어로 구성된 레시피를 확인할 수 있는 서비스를 시작했다.

다시다 정품 문의가 많은 중국의 경우, 다시다 정품 감별법을 적용해 제품 바코드를 햇빛에 노출시키면 ‘다시다’ 로고가 노출되는 패키지로 변경했다. 까다로운 입맛이 특징인 일본 소비자들을 공략하기 위해 한국에서 생산, 수출되는 김치를 일본인 입맛에 맞춰 발효 타입까지 개선했다.

CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객대응 시스템을 한층 견고히 갖추는데 주력할 예정이다. 또한, 미국과 일본, 중국을 중심으로 향후 주요 수출 국가로 글로벌 VOC 관리 시스템을 확대·적용한다는 계획이다.

이희철 CJ제일제당 고객행복센터 과장은 “리스크 대응 및 고객 피드백 실시 등 기본적인 고객 대응은 물론 고객 관점에서 느낄 수 있는 불편사항이나 아이디어 등까지도 꼼꼼하게 체크하고 개선해 최고 수준의 글로벌 고객만족 시스템을 구축하도록 노력할 것”이라고 밝혔다.