[창업]현장의견 반영해 경쟁력 높여라

가맹점주들의 목소리에 귀 기울이는 프랜차이즈 본사들이 늘어나고 있다.

이는 가맹점의 어려움과 건의사항 시정을 통해 원활한 시스템 유지와 매출 상승을 도모하기위한 것으로 분석된다.

창업 전문가들은 "잘 되는 가맹점만의 특별 노하우를 공유하거나 가맹점의 참신한 아이디어를 반영하는 등 가맹점 위주의 전략을 펼치고 있다"고 입을 모은다.

가맹점으로부터 올라온 의견들은 기존 상품을 업그레이드 시키거나 신상품 출시 이전에 간단한 사전평가를 통해 리스크를 줄이기도 한다.

이상헌 창업경영연구소 소장은 "고객의 반응은 현장에서 직접 부딪히는 가맹점주들이 가장 잘 안다"며 "작은 목소리들이 합쳐져 시너지 효과가 커져 브랜드 파워도 강해진다”고 말했다.

◆ 요구사항이 새로운 아이템으로 탄생

붙임머리 전문점 'e-붙임머리'는 최근 신제품인 '뉴링'과 '웨이브 붙임머리'를 출시했는데 두 제품이 본사와 가맹점의 정기모임에서 나온 요구가 아이템으로 탄생된 경우다.

이상인 대표는 "가맹점주들은 작은 고리로 머리를 이어 붙이는 '올링'을 시술할 때 알루미늄 링에 민감한 고객들을 위한 제품 개발을 요구했다"며 "이같은 가맹주의 요구에 따라 은으로 된 '뉴링'을 출시한 것"이라고 말했다.

뉴링은 모든 고객들이 자유롭게 이용할 수 있고 기존의 고리보다 더 작고 고급스러운 느낌까지 들어 출시되자마자 뜨거운 반응을 보이고 있다.

◆ 이벤트 통해 노하우 취합하기도

차별화 된 치킨 맛과 독특한 포장공법으로 유명한 '네네치킨'은 가맹점들의 내실을 다지기 위해 이벤트를 열고 있다.

지난해 말 가맹점 500호 돌파를 이뤄 시장점유율을 높인 상태로 올해는 내실을 다지기에 주력한다는 게 본사 측의 설명이다.

네네치킨은 지방의 가맹점까지 본사가 일일이 찾아갈 수가 없어 대표 지역에 주위의 가맹점주들을 모아 신 메뉴의 조리법 전수와 설문조사를 하는 시연회를 개최하고 있다.

김정한 네네치킨 본부장은 "메뉴얼만 일방적으로 통보하는 방법을 개선했다"며 "전국을 순회하면서 가맹점주들을 만나 의견을 나누는 것을 선택했다"고 말했다.

이외에도 새로운 메뉴인 '후(侯)닭'출시와 관련해 본사는 '나만의 후닭 만들기'라는 주제로 가맹점주들로부터 노하우를 공모하는 등 이벤트를 진행 중이다.

◆ 온라인 커뮤니티와 'Happy Call' 시스템

1900년대 초의 비법을 재현해 주목을 끌고 있는 '한동길감자탕'은 홈페이지에 가맹점주들만이 이용할 수 있는 공간을 마련하는 등 온라인 커뮤니티를 활용해 가맹점의 목소리를 듣고 있다.

이준혁 대표는 "온라인을 통해 가맹점주들과 실시간으로 의견을 나누고 있다"며 "건강식에 대한 이해를 돕고 가맹점의 애로사항도 확인 즉시 처리할 수 있어 효율이 높다"고 말했다.

또 생맥주전문점 '가르텐비어'는 매일 가맹점주들과 전화상담을 하고 바로 조치를 취할 수 있게끔 하는 'Happy Call' 시스템 도입키로 했다.

홍성종 가르텐비어 팀장은 "본사가 능동적으로 전화상담을 이끌어 피드백 효과를 높일 것"이라며 "해당 부서와 연결시켜 애로사항이나 의견, 아이디어 등을 반영시킬 예정"이라고 밝혔다.

이에 따라 현재 전화상담 전문요원을 모집 중에 있다.

◆ 본사에 대한 자부심을 갖게 하라

이상헌 소장은 "가맹점주들이 자체 브랜드에 대한 자부심이 높아지면 영업에 대한 자신감이 생긴다"며 "본사의 능동적인 관심은 가맹점주의 매출로 연결된다"고 강조했다.

이 소장은 이어 "공평한 관리 시스템이 필요하다"고 말했다.

그는 "간혹 가맹점주들이 인맥으로 형성되는 경우가 있는데 관리에는 공사를 구분해 공평한 시스템으로 운영해야 한다"고 덧붙였다.

프랜차이즈 본사가 가맹점을 효과적으로 관리하기 위해서는 손익을 생각하기보다 진심으로 가맹점을 대해야 한다.

이 소장은 "직접 방문해 얼굴을 마주보며 이야기를 나누는 것도 좋다"며 "본사가 먼저 가맹점에 다가가는 노력이 필요하다"고 밝혔다.

특히 가맹점 고유의 운영전략을 세울 수 있게 도와주는 것도 중요하다.

지나치게 본사에서 일원적인 방식으로 운영을 시도하면 불만을 초래할 수 있기 때문에 영업장 운영의 큰 틀은 본사에서 시스템을 갖춰주더라도 가맹점주만의 운영전략을 세우게 하는 것도 효과적이다.

이를 위해 전체 가맹점을 관리하는 슈퍼바이저 역할이 중요하다고 이 소장은 말했다.

이 소장은 "슈퍼바이저 육성에 투자를 아끼지 말고 끊임없이 교육을 해야 한다"고 밝혔다.

이외에도 다양한 모임을 주선해 가맹점의 목소리를 듣고 본사와 가맹점간의 갈등이 생기면 이를 대화를 통해 긍정적으로 해결하는 자세가 중요하다고 덧붙였다.

<사진설명>

프랜차이즈 본사들은 가맹점의 현장 목소리를 반영해 경쟁력을 높이고 있다. 한동길 감자탕은 회사 홈페이지에 가맹점주들의 의견을 반영할 수 있는 공간을 마련해 신속하게 가맹점의 애로사항을 해결하고 있다.