[CEO의 소통법] 정문국 ING생명 사장, 무엇이든 물어보세요… 월 2회 ‘톡톡타임’

▲정문국 ING생명 대표이사 사장이 고객스마일 프로그램을 몸소 실천하기 위해 지난 3월 재정 컨설턴트(FC)와 함께 서울 반포의 한 고객을 직접 찾아가 만나는 자리를 가지고 있다. 사진제공 ING생명

정문국 ING생명 사장은 지난해 2월 취임한 이후부터 매달 두 차례씩 차장급 이하 직원 열 명과 함께 차를 마시며 대화를 나누는 ‘톡톡타임’(Talk Talk Time)을 마련해 직원들과의 거리를 좁히고 있다. 지금까지 약 300명에 가까운 직원들을 직접 만났다.

이 모임은 편안한 분위기에서 자유롭게 이야기를 나눌 수 있도록 회의실이 아닌 카페에서 열린다. 특별히 정해진 주제는 없으며 참가자들이 준비해 온 질문이나 의견에 따라 회사 전략과 방향부터 개인적인 사항들까지 다양한 주제의 이야기가 오고 간다.

특히 정 사장은 ‘톡톡타임’ 자리에서 직원들이 궁금해하는 사항에 대해서 어떤 것이든 솔직하게 답변하는 스타일이어서 자리를 함께했던 직원들로부터 큰 호응을 얻는 것으로 알려졌다.

정 사장은 회사의 전략과 성과를 임직원들과 지속적으로 공유해 전사가 한 방향으로 나아가기 위해 격월로 ‘타운홀 미팅’을 진행하고 있다.

정 사장은 타운홀 미팅에서 “일방적인 메시지 전달을 피하고 경영진과 직원들이 참여를 통해 쌍방향으로 소통할 수 있는 장이 되어야 한다”고 강조했다.

이에 따라 이 미팅은 토크 콘서트형 타운홀, 치맥과 함께 하는 타운홀 등 다양한 콘셉트로 진행되고 있다. 주제나 형식에 따라 참석자 규모나 장소를 다르게 정하며, 발표자도 경영진부터 과장급까지 다양하다.

ING생명은 지난해 7월부터 PRIDE 프로그램(PRIDE: Performance Revitalization & ING way Deployment)을 실시하고 있다. 이 프로그램은 FC(설계사) 채널의 활동관리 우수 모델을 정립해 FC들의 생산성을 향상시키기 위해 마련된 것이다.

정 사장은 “FC들은 고객이 원하는 것을 제대로 파악하고 정확한 재정 컨설팅을 제공해야 하며, 이를 통해 올바르게 보험을 판매해야 한다”며 “PRIDE 지점이 모범이 되었으면 한다”고 말했다.

또 정 사장은 지난해에는 크리스마스를 맞아 전국에 있는 영업 지점에 깜짝 케이크를 전달했다. 이 중 서울에 있는 74개 지점에는 정 사장과 임원들이 직접 방문하기도 했다.

정 사장은 임직원, FC들과의 대면 소통과 더불어 동영상 메시지를 통해 회사의 현황과 소식을 지속적으로 업데이트하고 있다.

정 사장은 ‘고객스마일 프로그램’의 일환으로 고객방문 서비스를 몸소 실천하기 위해 지난 3월 재정 컨설턴트(FC)와 함께 서울 반포의 한 고객을 직접 찾아가 만나는 자리를 가졌다.

‘고객스마일 프로그램’은 고객의 상품 가입 후 3개월 이내에 담당 FC가 방문하여 다시 한번 가입 상품을 안내하고 1년, 2년이 되는 시점에 계약 재점검 서비스를 제공하는 제도다.

정 사장은 고객을 만난 자리에서 1년 전에 가입한 상품의 보장 내용과 보장 금액을 다시 한번 설명하고, 상품과 서비스에 대해 고객의 의견을 청취하는 시간을 가졌다.

정 사장은 “고객들로부터 ‘믿고 자신 있게 추천할 수 있는 회사’라는 평판을 얻을 때 가장 강력한 경쟁력을 가질 수 있다. 기존 고객과의 신뢰 관계를 이어나가는 것은 신규 고객 확보를 위한 영업 못지않게 중요하다”며 “ING생명은 고객에게 감동과 혜택을 제공하는 전사 차원의 고객관리 시스템을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 말했다.