제일화재, 자동음성서비스로 차별화

입력 2006-11-13 09:34

박정원 기자

제일화재는 가입고객의 보상업무를 원활하게 처리하기 위해 콜센터를 자체 운영하며 고객서비스에 만전을 기하고 있다.

회사는 900여개의 협력업체와 직접 계약을 맺어 신속하게 현장출동서비스를 제공하고 있으며 이외에도 마스터 및 SK네트웍 등 서비스업체에 외주업무를 제휴하여 고객들의 요구에 신속히 대응하고 있다.

지난 4월부터 ARS 메뉴를 기존 6개에서 3개로 단축해 운영하는 점도 고객들에게 많은 사랑을 받고 있다.

제일화재 고객센터는 긴급출동 및 사고접수, 상담원 연결, 각종 조회 및 서류자동발급 등 ARS 메뉴를 3가지로 단축하고 상담원들이 해당업무를 신속히 처리할 수 있도록 ‘멀티 상담원’으로 육성해왔다.

또한 평일 오전 9시부터 6시까지 운영하던 ‘계약조회 및 변경서비스 업무’도 오전 7시부터 오후 10시까지 5시간 연장해 운영하고 있으며, 보험계약의 변경, 발급, 배서, 마감 후 등의 서비스도 연중무휴 운영하고 있다.

업계 최초로 2003년부터 운영하고 있는 ‘외국인 전용상담제’도 눈에 띈다. 외국인 가입고객을 위해 커뮤니케이션이 가능한 상담원을 전담 배치해 직접 사고접수를 하고, 서비스를 제공하고 있다.

2005년 11월부터 시행하고 있는 ACS(Auto call system)는 회사가 긴급출동 서비스를 제공한 후 고객 핸드폰으로 보상서비스의 만족여부를 확인하는 서비스다.

자동음성 시스템으로 진행되는 이 서비스는 고객들이 만족·불만족·미처리등 3가지 항목 중 하나를 선택하면 그 결과가 전담상담원 화면에 체크할 수 있어 고객의 만족도를 확인하고 민원발생여부를 사전에 방지할 수 있다.