'블랙고객 전화오면 통화 강제종료'… 감정노동자 인권보호

CJ제일제당은 심한 욕설, 폭언, 성희롱, 협박을 일삼는 고객을 '블랙(black) 고객'으로 분류한다. 업무와 관련 없는 경우엔 통화를 강제 종료하고 업무와 관련된 경우는 즉시 전담부서로 이관하는 '자기보호프로그램'을 시행 중이다.

NS홈쇼핑은 성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신 번호를 원천 차단하고, 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성고객에게는 ARS 멘트로 통화불가를 안내하는 '화이트시스템'을 운영 중이다. 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에겐 법적조치도 병행한다.

애경산업은 상담원들의 전문성 역량 개발을 위해 교육비, 도서비를 지원하고 해외연수 기회도 제공한다. 업무로 인한 스트레스 해소를 위해 폭언, 성희롱 등 강성 클레임 상담 시 1시간씩 휴식시간이 주어진다.

동아제약은 고객만족실을 CEO 직속 기관으로 운영, 고객 응대시 상담사들의 권한과 책임을 강화함으로써 자체 고객 응대 매뉴얼을 개발할 수 있도록 지원하고, 사외교육을 통해 상담사들의 전문가로서의 역량 강화와 심리 치료도 병행하고 있다.

서울시는 이와 같은 내용으로 27일 오전 10시 서울시청 서소문청사 후생동 4층 강당에서 ‘감정노동자 인권향상 기업 우수사례 발표회’를 개최했다고 밝혔다.

발표는 총 9개 기업 가운데 △아주캐피탈 △LG전자 △한국야쿠르트 △CJ제일제당, 4개 기업이 참여했다.

시는 이날 발표에는 참여하지 않았지만 △NS홈쇼핑 △애경산업 △동아제약 △이마트 △교원그룹 등 나머지 기업들의 감정노동자 인권향상을 위한 다양한 노력도 소개했다.

서울시와 감정노동자 인권보호 활동을 벌이고 있는 녹색소비자연대 주축의 ‘감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 전국협의회’가 지난 8월~9월 감정노동자 870여 명을 대상으로 한 설문조사 결과, 응답자 83%가 고객으로부터 불쾌함을 겪은 적이 있으며, 스트레스를 많이 받는 요인으로는 무시(반말)(40.1%), 부당한 요구(37.6%) 순으로 응답했다.

같은 기간 동안 소비자 1000명을 대상으로 한 ‘감정노동에 대한 소비자 의식조사’에 따르면, '서비스를 받으면서 불쾌함이나 불편함을 느낀 이유'에 대해 '필요한 정보를 제대로 주지 않아서(26.7%)'가 가장 많았고, '본인이 해결하지 않고 전화나 서비스를 다른 사람한테 돌리는 게 짜증나서(19.2%)'가 뒤를 이었다.

녹색소비자연대는 이 결과를 통해 통상적으로 감정노동자에게 강요되는 친절한 웃음, 서서 응대하기 등이 고객 불만의 원인이 아니며, 고객 불만 해소를 위해서는 실질적으로 노동자들에게 필요한 직무교육과 훈련이 시급하게 이뤄져야 한다는 것을 보여준다고 분석했다.